El manejo de un “incidente crítico” pude resultar uno de los problemas más difíciles de manejar, enfrentar y resolver en las empresas. Digamos en primer término que se define como tal a cualquier situación en que se presente un evento potencialmente traumático, doloroso emocionalmente, “shockeante” o incluso que ponga en riesgo la salud o la vida de una persona.

Estos incidentes varían en su naturaleza y gravedad y pueden ocurrir tanto en el trabajo como fuera de él. Desde un desastre natural como un terremoto, hasta un robo -violento o no- o más aún, la muerte de un empleado, pueden transformarse en un evento traumático con consecuencias físicas y mentales para la persona o bien para los integrantes de un equipo de trabajo.

Veamos seguidamente algunos ejemplos reales de incidentes críticos:

• Los terremotos de Chile y México son un buen ejemplo de los desastres naturales con gran impacto en las personas y, como consecuencia, en los ambientes de trabajo.

• La muerte súbita de un empleado en su puesto de trabajo -y también en su casa- pueden resultar difíciles de sobrellevar por sus compañeros de tareas.

• El asalto a mano armada en oficinas por parte de un grupo de delincuentes, sin duda deja un fuerte impacto traumático en quienes estaban presentes.

Todos reaccionamos frente a un evento potencialmente traumático de una u otra forma y las reacciones pueden variar dependiendo de las características del hecho, del momento y de la personalidad de cada uno. Sólo un mínimo de personas puede sobrellevar un evento potencialmente traumático sin ser afectadas. En general, las reacciones más comunes son incredulidad como así también shock y parálisis.

Dependiendo del tipo de incidente algunas personas pueden experimentar:
• Negación: En un intento de olvidar el incidente y de seguir adelante, algunas personas tratan de no pensar en lo que pasó e incluso, evitan hablar de ello. Muchas veces también tratan de evitar los lugares o las personas relacionadas con el incidente y se vuelven más y más aislados. Paradojalmente, la persona que se vuelca inmediatamente en sus tareas de trabajo para estar ocupado probablemente esté usando la negación como una forma de afrontar lo que sucedió.
• “Flashbacks”: Este “mecanismo” de la mente se produce cuando una persona no puede parar de pensar sobre el incidente y revive permanentemente el trauma que le produjo. En general son acompañadas de emociones y sensaciones corporales –palpitaciones, transpiración, etc.- que le hacen difícil distinguir entre la realidad y el “flashback” -que puede ser aterrador-. Incluso en algunas personas el hecho puede actuar como “disparador” y comenzar a tener flashbacks de eventos traumáticos que le ocurrieron a lo largo de su vida.
• Temores: Un aplastante sentimiento de desesperanza, o incluso de desesperación, es otra reacción común al trauma. Esto significa una gran cuota de ansiedad respecto del futuro, en donde se piensa que el incidente puede ocurrir nuevamente. Obviamente, estas sensaciones de temor pueden comenzar a impactar en la vida diaria.
• Enojo: Muchas personas pueden comenzar a sentir un intenso enojo y a transformarse en una persona irritable, impaciente y agresiva.
• Depresión: Un incidente crítico puede causar profundos sentimientos de dolor, pena y también de duelo. Muchas veces también, cuando una persona siente que se pierde el control, la depresión puede seguir a eso.
• Culpa: La persona puede sentirla a partir de cosas que hizo o que dejó de hacer.
• Problemas físicos: Es sumamente usual la reacción física ante un evento traumático. Tensión constante, dolores musculares, dolor de cabeza, mareos, palpitaciones, dolor de espalda, dolores de estómago, problemas digestivos o intestinales, cambios en el apetito, problemas para conciliar el sueño, despertarse a horas infrecuentes o sumamente temprano, pesadillas nocturnas, problemas de concentración o en la memoria, sobresaltos frente a ruidos o movimientos en el entorno… (¡La lista es larga y aún puede ampliarse!).

Es muy importante señalar que todo este tipo de “respuestas” son absolutamente normales luego de un incidente crítico, pero también es importante destacar que los síntomas necesitan ser tratados adecuadamente para que no se transformen en un problema serio.
El Lic. Eduardo Lambardi, director de EAP Latina, nos explica que “es muy importante que tanto los niveles Gerenciales de la empresa, como las personas involucradas, no nieguen los sentimientos que se están teniendo, porque la forma más eficaz de operar en este tipo de situaciones es precisamente poder trabajar sobre sus emociones y sobre los efectos que el incidente critico generó”.
“Los Programas de EAP - continúa contándonos el Lic. Lambardi - tienen equipos especializados en “intervención en incidentes críticos” ya que ningún ambiente de trabajo está exento de que se produzcan y es innegable que, cuando un evento de ese tipo ocurre, éste puede “disolver” el espíritu de Equipo -o de comunidad- que tiene el lugar de trabajo”. Por eso recomienda que el nivel Gerencial:

• Sea Flexible: La productividad del equipo de trabajo puede quedar afectada por el evento. Puede ser necesario por lo tanto mover las fechas límites de entregas, reasignar proyectos a otros equipos e incluso tomar personal temporal para colaborar con la carga de trabajo del equipo.

• “Manténgase abierto”: Permita que los integrantes de su equipo sepan que usted siempre está abierto a escuchar problemas y a contestar preguntas. Pero recuérdese a usted mismo que usted no sabe todas las respuestas. Dejar fluir sus propias emociones de angustia y dolor pueden ayudar mucho al equipo a compartir los sentimientos en forma más honesta y abierta.

• Provea el soporte adecuado: Contar con las herramientas adecuadas para una situación de este tipo es lo que reafirma las capacidades gerenciales de afrontar y resolver problemas: acuda a profesionales capacitados con procesos y procedimientos internacionales específicos para incidentes críticos.

En fin, amigo lector, ya que es verdad que no estamos inmunizados a sufrir incidentes críticos, es importante que conozcamos los efectos que genera y que tengamos los conocimientos para manejar sus consecuencias.