En contra del preconcepto que asocia las obras sociales sindicales con organizaciones burocráticas y una baja calidad en la atención, desde OSPAT venimos apostando desde hace varios años por la innovación como eje estratégico para alinear procesos, recursos humanos y tecnología en pos de sumar agilidad en la gestión y mejorar la experiencia de los afiliados. Lo hacemos con el convencimiento de que el ser humano, nada menos, está en el centro, y con el compromiso ético de brindar a los trabajadores que nos elijen el servicio de alta calidad que se merecen.
Fue este proceso de transformación en marcha lo que permitió a nuestra obra social adaptarse con cierta rapidez a los drásticos cambios que impuso la llegada del virus pandémico. Entre otras cosas, hizo posible disponer del servicio de telemedicina: Hola Doctor! en implementación desde septiembre 2019, cinco meses antes de que se registrara el primer caso de SARS-Cov-2 en la Argentina. El servicio de consultas médicas por videollamada resultaría fundamental para la articulación de los Protocolos de diagnóstico, seguimiento y derivación de casos sospechosos y confirmados de Covid-19 en las distintas localidades del país.
Pero la pandemia también nos enfrentó súbitamente con otro desafío: el de gestionar la atención al afiliado en un contexto de total incertidumbre, con personal trabajando en forma remota, varias oficinas cerradas, demanda creciente de información y servicios, y muchos de los circuitos habituales de comunicación interrumpidos.
Frente a ese escenario, a partir de marzo de 2020 OSPAT priorizó modificar sus procesos internos para adaptarse a la coyuntura del teletrabajo y así garantizar la accesibilidad del afiliado a información, servicios y prestaciones oportunas.

NUEVO CENTRO DE CONTACTO: EL AFILIADO EN EL CENTRO

El enfoque de ubicar las necesidades del afiliado en el centro de toda decisión funcionó como principio ordenador para lograr dar contención y respuesta efectiva ante la crisis sin descuidar la calidad en el servicio de atención.
En esta dirección, en mayo de 2020 la obra social OSPAT incorporó un nuevo Sistema de Gestión de Relacionamiento con el Afiliado (CRM) que convirtió la Central de Atención Telefónica en un Centro de Contacto Multicanal operable a través de plataforma web. Además de resolver las dificultades que planteaba funcionar con red telefónica para derivar llamados al personal trabajando en forma remota, esta herramienta logró concentrar en una única plataforma digital las conversaciones con el afiliado a través de los diferentes canales de atención (telefónicos, web, correo electrónico y redes sociales).
Paralelamente a la incorporación del nuevo CRM, OSPAT amplió la capacidad operativa del Centro de Contacto aumentando los recursos humanos destinados a esta función. Esto se logró reasignando personal que se desempeñaba en otros sectores de la obra social, tanto en la sede central como en oficinas del interior del país, y también contratando personal específico para esta tarea.

MAYOR ACCESIBILIDAD, FLEXIBILIDAD Y EFICIENCIA

La digitalización de las interacciones con el afiliado impactó positivamente en diversos aspectos, entre ellos ofrecer mayor control sobre el flujo de conversaciones, tiempos de respuesta, disponibilidad y rendimiento de los agentes. Agilizó también la derivación y seguimiento de casos que requieren resolución en otras áreas de la obra social.
De esta manera, el nuevo sistema de gestión aporta escalabilidad, mayor eficiencia a la coordinación de equipos de trabajo dispersos geográficamente y adaptabilidad a la demanda. Esto favoreció, por ejemplo, la incorporación de dos nuevos canales de atención telefónica gratuitos con alcance provincial (Santa Fe y Mendoza), que operan en coordinación con el Centro de Contacto de OSPAT Central, pero facilitando respuesta a nivel local.
Por otro lado, la concentración de conversaciones en una plataforma multicanal facilita la detección de expectativas y dificultades que manifiesta el afiliado, aumentando de esta forma las oportunidades de implementar mejoras en los servicios que ofrece la obra social.
En términos cuantitativos, entre mayo de 2020 y julio de 2021, el Centro de Contacto OSPAT gestionó cerca de 80.000 interacciones a través de sus diferentes canales de atención, incluidos los telefónicos, web y redes sociales.

Cabe destacar que el promedio de llamadas telefónicas gestionadas durante los meses enero-julio 2021 cuadruplicó las correspondientes al mismo periodo 2019. El siguiente gráfico -que muestra el volumen de llamadas recibidas por mes desde enero 2020 a la fecha- permite observar el creciente aumento de la demanda a partir de la implementación del nuevo CRM en mayo 2020.

UN ASPECTO CRUCIAL: LA GESTIÓN DE CONTENIDOS

Facilitar la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los agentes asignados a los distintos canales de atención resulta decisivo para ofrecer una respuesta unificada, precisa y oportuna. Es por ello que los procesos de capacitación, comunicación interna y gestión del conocimiento son dimensiones sobre las que al día de hoy se sigue trabajando fuertemente.
Con relación a la gestión de contenidos, hemos logrado generar una rica base de consulta online para los agentes en continua revisión y crecimiento. De esta forma aseguramos la actualización permanente de información referida a la modalidad de atención en oficinas, efectores de salud locales y otras novedades relativas a la gestión de trámites.

SOLUCIONES MÁS ÁGILES

Si bien la obra social comenzó hace varios años a trabajar la accesibilidad desde el punto de vista de la digitalización de los servicios, la pandemia aceleró resultados. En el periodo enero 2020-julio 2021 el acceso a los “Trámites On Line” en la página web se duplicó. Asimismo, se amplió la oferta de servicios digitales incorporando:

• Credencial provisoria: entre marzo y mayo de 2020 se disponibilizó la emisión automatizada de credenciales digitales en línea, buscando subsanar el problema de la distribución de credenciales plásticas.

• Autorizaciones online: en enero 2021 se habilitó una nueva funcionalidad que permite a los afiliados “subir” la foto de su orden o receta médica a autorizar, evitando la necesidad de concurrir a las oficinas de OSPAT de manera presencial.

LA PANDEMIA COMO ACELERADOR DEL CAMBIO

Esta inédita pandemia de coronavirus nos puso a prueba a todos, y a las obras sociales especialmente. Debo reconocer que en nuestro caso este desafío nos ha fortalecido, porque en OSPAT la crisis ha operado como catalizador de cambios que hoy nos llevan a contar con un mejor servicio de atención al afiliado, más ágil, interconectado y preparado para conocer, contener y resolver todas sus necesidades.
Solo puedo sentirme orgulloso de la trayectoria que hemos logrado recorrer con OSPAT a lo largo de estos años sin traicionar jamás nuestra esencia: ser una obra social sindical, solidaria, enfocada en garantizar acceso a una salud y atención de altísima calidad.

*Abogado. Especialista en Sistemas de Salud. Presidente de Obra Social del Personal de la Actividad del Turf (OSPAT) y Secretario General de Unión de Trabajadores del Turf y Afines (UTTA).