El pensamiento de diseño del cuidado, cuando pensamos en mejorar la gestión de procesos en la gestión de salud, la prestación asistencial, la calidad, la experiencia de los pacientes, la seguridad y continuidad, en los modelos de atención médica, en una prestación centrada en la persona, en una atención más humanizada, tenemos que implementar el Design Thinking, que es una metodología, que, desde la innovación, aplica un santo grial que es la dosis de empatía, que necesitamos urgentemente y que nos obliga para desarrollar prestaciones que tengan menos burocracia, más coproducción de los usuarios (participación activa), para que respeten las indicaciones, el cambio, los hábitos de vida saludables, para que cumplan con el seguimiento indicado por su plan de salud. La innovación es un proceso de diseño. Desarrollando miradas de exploradores y del detalle.
El pensamiento de diseño es, en esencia, un proceso de innovación sistemático que prioriza la empatía profunda de los pacientes, en conocer los deseos, necesidades y desafíos del usuario final para comprender completamente un problema con la esperanza de desarrollar soluciones más integrales y efectivas.
El marco del método ayuda a las personas a abordar los problemas con un enfoque centrado en el usuario; el énfasis está en comprender la experiencia del usuario, sus desafíos y las posibles soluciones de diseño que estén alineadas con sus necesidades.
Es una metodología para entender y resolver problemas centrado en las personas, Patient Centricity. Buscan formas diferentes de recibir el servicio, distinto, interviene la tecnología, pero como un habilitador, lo más importante es entender el problema desde lo humano, focalizar en las personas, resolver, cambiar la unión de los conectores, los momentos de verdad, los point of care de manera diferente, lo importante es la interacción. Los emergentes que surjan de ese proceso creativo, en aquellas cosas que no habíamos descubierto, hasta el momento.
El design thinking es una metodología para la resolución de problemas complejos y toma de decisiones, hasta aquí nada nuevo… la gran diferencia y ventaja competitiva se basa en la conexión emocional con el cliente, que es el centro de atención en todo el proceso integrando soluciones tecnológicas.
En general requiere que lo traten con dignidad, que le informen, que no tenga dolor, que le expliquen los riesgos, su evolución y la continuidad de cuidados, que su familia esté enterada, que no tenga demoras innecesarias. Que se le provean de dispositivos wearables para controlar sus parámetros, y “regular” su vida.
En un postoperatorio de una cirugía programada en general están no tener dolor al despertar, no tener frío, ni vómitos, que el cirujano le dé el informe, que lo visite todos los días, que las enfermeras sean amables.
Es comprender el problema para que las soluciones sean más eficaces y adaptadas al paciente. Otro secreto es que requiere un trabajo en equipo transdisciplinar, inter y Cross-disciplinar, sino no sirve, porque hay que incorporar todas las miradas, erradicando la contemplación desde la oferta de servicios. Se enriquece precisamente, entre otras cosas, de la multidisciplinariedad de los miembros del equipo asistencial de diseño e innovación ad hoc. La diversidad en la formación y experiencia de los miembros del equipo enaltece el proceso. El diseño del proceso debe ser una parte sustancial de la elaboración en la microgestión.
Lo primero es entender el problema, pero para ello hay que abrir la mente, desde la visión de los protagonistas de los procesos y los pacientes, el objetivo principal consiste en generar la mayor cantidad de ideas posible a través de técnicas basadas en la creatividad como brainstorming (lluvia de ideas), blue slip, lista de atributos y brainwriting (escritura de ideas). El banco de ideas inicial es reducido a un menor grupo de propuestas priorizadas permitiendo a los miembros del equipo seleccionar aquellas que quisieran ver materializadas en forma de prototipo.
Quiero significar que el objetivo no es vender la solución a los problemas asistenciales crónicos de los hospitales o de los sistemas de salud, sino evolucionar desde los insight de las ideas.
La clave para ello es el trabajo de campo, observar, registrar, visibilizar, el escritorio no es el Gemba. Aplicando técnicas etnográficas, para identificar las necesidades reales de nuestros pacientes, familiares, sociedades y comunidades. Utiliza para ello una fase de recopilación de datos, y otra de análisis. La de recopilación es entrevistas, encuestas y observación contextual.
Primer paso: entender y definir, lo que requiere el usuario, lo que desearía, lo que superaría sus expectativas, o incrementaría su empowerment, realizando entrevistas con los usuarios, con los que ejecutan los procesos, para ello debemos mapear los problemas. Seguidamente definir el problema, con diversas metodologías, con no más de siete palabras definir el objetivo, y siempre emplear un verbo: cambiar, mejorar, reducir.
Lo segundo es pasar a una fase de ideación, generar la mayor cantidad de ideas disruptivas y diseñar una solución brillante, el proceso de ideación cambia, para generar quince ideas por minutos en cada uno de los participantes, investigar, e inspirar como otras industrias u otros sectores, pensar fuera de la caja, pensar en grande, pensar de forma radical, y resolver problemas radicales, en la generación de ideas no hay riesgos, si grandes dificultades, para romper los obstáculos naturales, y encontrar una solución brillante, combinando ese montón de ideas.
Luego prototipar y testear, esa solución y ver sus fallas en caliente, se debe aceptar el feed back negativo, finalmente implementar. En general la solución resulta de una combinación de las ideas pensadas y las que surgen del proceso de realizar pequeñas experiencias que contribuirán al enriquecimiento de la idea original. Por último, ponemos en marcha el proceso con los usuarios reales, pero observando desde muy cerca, para ver si tenemos que realizar pequeñas modificaciones.
1.- Observar- Entender y definir.
2.- Ideación.
3.- Prototipar y testear.
4.- Implementar.
Detectar fallas que se puedan producir, o que no se genere el resultado que los gestores asistenciales desean. Los prototipos ideados por este esquema de pensamiento, y planteo de cambios, una vez testeados se mejoran y se ponen en práctica. Es un kaizen permanente, pensado en que siempre los procesos están abiertos a nuevas iniciativas y oportunidades.
Debemos aplicar el design thinking por ejemplo en los cambios de turnos de enfermería, de los médicos, en la transición de cuidados dentro y fuera de los hospitales, en los programas de gestión de la enfermedad crónica, en la implementación de decisiones compartidas, en evitar la fragmentación de la atención en la provisión de medicamentos luego de una consulta.
El Whittington Hospital tenía un objetivo muy claro: reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción de los pacientes. Aplicando el Design Thinking crearon unos puntos de entrega de recetas, con una sala de espera específica, evitando las colas y las largas esperas. Por otra parte, mejoraron la comunicación farmacéutico-paciente y el seguimiento de la medicación con áreas reservadas para consultas más confidenciales y privadas. Todo ello se tradujo en una mayor satisfacción de los pacientes y familiares con el nuevo servicio. Un aumento en las ventas y un incremento de la motivación del personal del hospital.
Otro ejemplo de aplicación exitosa fue en la Mayo Clinic a través de una App: Se trata de un entorno sencillo a través de aplicación móvil para pacientes y visitantes de la Clínica Mayo. Esta App ayuda a las personas a encontrar información, itinerarios y tiempo de permanencia de las actividades dentro y fuera de la Clínica, así como recibir información centrada en el paciente, relacionada con mensajería, educación y citas.
La aplicación se lanzó en la Apple Store y en MayoClinic.org el 15 de mayo de 2012. En el primer día, se descargó más de 1.000 veces. Los usos actuales de esta App son citas de visión, documentos clínicos, resultados de laboratorio, el equipo de atención, medicamentos y vacunas, así como la comunicación con los proveedores.
Invito a los gestores sanitarios, que para implementar mejoras valoremos más y más la experiencia de los pacientes, y observemos las soluciones, que beneficien al sistema, los compradores, los financiadores, los pacientes y su familia, coproducción orientada a la mejora de los procesos.
Pensando a través de la escucha y la empatía, la simplicidad y agilidad, son los conceptos de las nuevas formas de hacer y entender en el sector salud, basadas en actitudes, en la forma en la cual reaccionamos ante los cambios y los problemas.
Requiere de una inversión en equipos de personas, en desarrollar las competencias, capacidades y habilidades que les permita proponer soluciones a problemas de una forma simple y ágil con la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios.
La capacidad que tengan las personas para gestionar los cambios y adaptarse a ellos de forma natural y de la forma adecuada será donde más se deberá invertir en el futuro.

CONCLUSIÓN:

Es una metodología que es útil para incorporar la experiencia del usuario, en la percepción de los momentos de verdad asistenciales, para efectuar un diseño de los procesos, que empaticen con los requerimientos de los usuarios, mejoren la efectividad, la satisfacción, la eficiencia y los resultados, para consolidar la adherencia y la aceptación de los usuarios.
 

(*) Médico Especialista en Terapia Intensiva. Nefrología y Medio interno. Salud Pública.