En nuestro transcurrir profesional vivenciamos un sinnúmero de estas historias, que muchas veces derivan en conflictos y constituyen un entramado al cual prestar atención y actuar en consecuencia. Hoy les compartimos esta con la intención de reflejar otras tantas y que podamos pensar y reflexionar juntos sobre ella.
Se trata de una mediación en CABA en el marco de la ley vigente de Mediación Prejudicial obligatoria cuyo objeto se describió como daños y perjuicios derivados de una “mala praxis médica”.
Los que solicitan la mediación (requirentes) eran dos hermanos (mujer y varón) A Y B y los requeridos (a quienes se convoca a mediación) un médico neurocirujano presente y patrocinado por el letrado de la Compañía Aseguradora, la Obra social y la Prepaga estas últimas representadas por sus letrados apoderados.
El Sr. “A” comienza a relatar el reclamo en términos de que había tenido que venir del exterior de urgencia dado que su hermana fue intervenida por el neurocirujano requerido el cual le había extraído un tumor del cerebro con éxito. ¡Tanto éxito que la hermana estaba presente en la mediación haciendo el reclamo!
A esa altura la mediadora le pregunta al Sr. “A” cuál era el reclamo concreto, a lo cual responde que habían demorado más de 6 meses en dar el diagnóstico a su hermana que padecía severos dolores de cabeza y que la habían hecho transitar por varios servicios de la prepaga hasta que finalmente se detecta el tumor.
El cirujano responde que él no tuvo nada que ver con la demora del diagnóstico. Que cuando le avisaron estaba en la costa argentina y salió urgente; que circuló a altísima velocidad (arriesgando su vida) con su coche para realizar la intervención la cual fue un éxito.
A la salida del quirófano se encontró con el Sr. “A” quién lo destrato increpándolo por la demora del diagnóstico a lo cual el neurocirujano respondió que se haga a un lado que el “tenía derecho a elegir con quién hablar y con quién no” dio media vuelta y se fue.
Dicho esto, la mediadora percibió que el reclamo no configuraba una mala praxis sino que se trataba de un conflicto de fallas en la comunicación que deterioró la relación entre las partes por lo que solicitó a todos los letrados presentes aguarden unos minutos en otra sala y se quedó con el Sr. “A” y el neurocirujano con el fin de abrir un diálogo privado solo entre las partes.
En ese marco la mediadora despliega una serie de técnicas para resignificar el relato original de ambos, y se tradujo en un relato desapasionado de los hechos, despojado de esas palabras violentas y agresivas.
Luego de estas intervenciones el Sr. “A” reconoció que el cirujano no tenía responsabilidad por la demora en el diagnóstico y le pidió disculpas al médico y le agradeció por salvar la vida de su hermana.
Frente a este cambio el neurocirujano respondió con otro pedido de disculpas al Sr. “A” por el destrato dispensado en la puerta del quirófano motivado por el lógico nivel de stress con posterioridad a la cirugía, no entendiendo como en lugar de estar agradecido por el éxito de la cirugía lo trató muy mal.
Estos pedidos de disculpas recíprocos dieron por finalizada la mediación con un acuerdo consignando en el mismo que nada más tenían para reclamar.
La ausencia de espacios de diálogo y de mediadores dentro de las organizaciones de salud, donde el Sr. “A” podría haber recurrido para plantear su reclamo y se hubiese informado acerca de los tiempos necesarios para realizar diagnósticos y de las responsabilidades de los médicos intervinientes; generan reclamos prejudiciales con el consiguiente gasto jurisdiccional en tiempo y costos que se pueden evitar.

¿Cómo se encuentra su organización?

 ¿Cuánto le cuestan los conflictos no resueltos?
 ¿Qué tan sólidos son sus sistemas de colaboración y resolución de conflictos?
 ¿Cuenta Ud. con una vía de colaboración para canalizar los conflictos, a fin de prevenir juicios costosos?
 ¿Tienen sus gerentes principales la seguridad que se requiere para controlar los conflictos y para transformar los problemas en soluciones?

Respondiendo a estas preguntas se inicia el camino dentro de la organización para revisar su sistema de prevención de conflictos, y a medida de cada organización se puede diseñar un mecanismo acorde con la idiosincrasia de esta.
Los conflictos existen y existirán, y a menudo el conflicto es intangible y permanente por lo tanto no necesariamente hace “ruido” y no se percibe hasta que escala y trasciende la organización, se escapa y se judicializa.
Lo que marca la diferencia entre una organización saludable y otra que no lo es, es la manera en que esos conflictos se prevén, se abordan, se gestionan, y se resuelven dentro de la organización sin la necesidad de la intervención de terceros ajenos a la misma.
Se capacita en habilidades al personal, de todas las áreas (operativas, mandos medios y jerárquicos), dándoles herramientas que despiertan sus capacidades de percepción, comunicación y negociación, lo cual deriva en la construcción de dispositivos avocados a la gestión y resolución de conflictos, (DGC) y cuando ello no es suficiente, y sólo una vez agotadas las vías internas de gestión se recurre a consultorías externas especialistas en la temática, es decir se da intervención a mediadores externos.
Sea cual sea el formato lo claro es la necesidad de que todas las organizaciones diseñen Sistemas de Prevención, Gestión y Resolución de conflictos, con una mirada estratégica y que esto sea parte de la visión y misión institucional.
Hay experiencias altamente positivas y de éxito en Barcelona, Ecuador, México y también en la Argentina. Hay historias por descubrir y mirar desde otros horizontes.
¡Estamos convocados todos a la faena!

(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria