Las quejas y reclamos de pacientes y familiares son inevitables en cualquier organización de atención médica. Su manejo rápido y oportuno tiene considerables beneficios al contribuir a la mejora de la calidad, a la reducción de los litigios, a la seguridad del paciente y a los ahorros derivados de reducir los eventos adversos.
El desafío está en ver cómo capturar y utilizar la información ya sea formal o verbal lo que representa una expresión de insatisfacción del paciente o de los familiares, con el propósito de detectar puntos de mejoras e intervención.
Una adecuada gestión de quejas y reclamos es una responsabilidad de las organizaciones de atención médica en cualquier sistema de salud. Sin embargo, suelen existir tendencia a ocultar y evadir los reclamos, en vez de dar en lo posible, una rápida respuesta por medio de un área específica de atención al usuario, que actúa como enlace entre el paciente, la familia y la organización.
A pesar de su importancia su utilización no está generalizada, en particular en los sistemas públicos sin diversidad de elección toda vez que el éxito en su implementación es de difícil alcance.
Es recomendable facilitar la formulación de las quejas y reclamos por parte del usuario ya que es frecuente que ellas no se presenten, porque no saben cómo hacerlo o por temor a represalias o porque supone que no las van a considerar. Este acceso a la presentación constituye una demostración del interés de la organización en conocerla, lo que se puede llevar a cabo por medio de avisos o por el mismo personal.
Toda organización de salud debe llevar a cabo un proceso de gestión de las quejas y reclamos con los siguientes objetivos: 1) Brindar un mecanismo eficiente y accesible para el manejo de las quejas; 2) Reconocer y proteger los derechos de los usuarios; 3) Recolectar datos con el propósito de mejorar la calidad.
El sistema de gestión de quejas es una función de la Dirección, si bien la operación es descentralizada, ordenada en tres grandes niveles: 1) Recepción; 2) Respuesta; 3) Análisis y seguimiento.

Las funciones del servicio de atención al usuario son:

1) Dirigir los reclamos al personal implicado; 2) Ayudar a la derivación de los pacientes a las áreas que pueden responder a su queja; 3) Buscar la información que contribuya a resolver el reclamo; 4) Valorar el grado de insatisfacción producida; 5) Hacer recomendaciones o cambios en los procedimientos que hayan producido insatisfacción en los pacientes o familiares; 6) Promocionar la comprensión de los derechos del paciente; 7) Participar en la evaluación de las respuestas a quejas y reclamos que puedan implicar problemas legales; 8) Explicar a los pacientes y acompañantes las normas y procedimientos de la institución.
El sistema de gestión de quejas y reclamos es similar al de reporte de incidentes y efectos adversos, toda vez que ambos, proveen información crítica que contribuye a introducir cambios positivos en la organización.
Todas las instituciones de atención médica deben tener como política reconocer y decir la verdad en relación con los eventos adversos y a las quejas sin perjuicio de su tratamiento confidencial, en tanto que la información obtenida debe ser usada para dar una respuesta adecuada.
Algunos elementos organizativos son esenciales para que un sistema de gestión de quejas funcione de manera efectiva: 1) Normas y procedimientos sobre el manejo de las quejas y reclamos; 2) Demostración por el interés en conocer la opinión de pacientes y familiares; 3) Entrenamiento del personal de las áreas de administración y asistencial a los efectos de contribuir a la efectividad del programa.
Todas las quejas y reclamos deben ser registradas de manera simple y sencilla, para facilitar su lectura, entendimiento y comprensión de esta base de datos que constituye la información esencial para: 1) El que presentó la queja; 2) Los responsables de la calidad y autoridades para introducir cambios e identificar puntos de información; 3) Al personal que pueda verse afectado por las modificaciones en las normas y procedimientos.
En términos generales las personas suelen quejarse por razones que la organización debe prever, entre ellas: 1) La información recibida por el paciente no fue suficiente u oportuna; 2) La atención recibida no fue la esperada; 3) La atención se produjo con demora; 4) El tratamiento recibido resultó inadecuado; 5) Los profesionales hablan poco y no responden a las preguntas.
Para facilitar su análisis conviene agruparlas en tres grandes categorías: 1) Las producidas en el punto de atención. Son aquellas directas que deben ser resueltas de manera inmediata y a satisfacción del paciente y familiares; 2) Las que requieran investigación del área de gestión para evaluar el caso, recopilar datos y proceder a la revisión de las normas; 3) Las presentadas a organismos externos como mejoras de la calidad de atención.
En el manejo de las quejas es importante y necesario la escucha activa. El sólo hecho de escuchar es la parte más trascendente en el manejo de una queja. Se continúa con preguntas abiertas lo que permite obtener detalles de la situación y luego pasar a las preguntas cerradas que suponen una respuesta específica.
En ocasiones se producen situaciones difíciles como consecuencia de la vehemencia del reclamo. En estos casos lo recomendable es escuchar y no perder la calma, esperar a que se serene el reclamante para luego hablar con un tono parejo, pero no condescendiente para disculparse o expresar empatía por la situación y abordar las posibles soluciones.
Siempre es conveniente contar con una forma de clasificación con la finalidad de distribuir el tipo de reclamo según las unidades de organización. Un ejemplo sería la siguiente:

1) Según ámbito hospitalario:
1.1 Por áreas: urgencias, consultorios, servicios de diagnóstico, entre otros.
1.2 Por motivos: espera, trato, accesibilidad, cambio de médicos, ambiente, privacidad.
2) Según el proceso de atención: actitud del personal , enfermería, habitación, sala de espera, comida, entre otros.
3) Falla asistencia: entorno y privacidad, accesibilidad a tratamientos farmacológicos.

Bibliografía:
- Dr. F. Vítolo. Noble S.A.
- Saturno P.J. Manual de Gestión de Calidad, Segunda edición. Universidad de Murcia. 2008.ISBN 978-84-8371-757-8.