Las organizaciones de salud son altamente complejas, inclusive las que más, porque además de las características propias de las grandes empresas, se les suman aspectos de complejidad que afectan a la organización en general y muy especialmente a las relaciones que allí se establecen, en el marco del trabajo en equipo. (1)
Se le atribuye a Albert Einstein la famosa frase: “No podemos pretender que las cosas cambien si seguimos haciendo siempre lo mismo” y en este sentido y en lo referente al tratamiento de las diferencias, lo habitual y por lo tanto lo convencional que nos lleva siempre al mismo punto tiene que ver con:

• Negación del conflicto.
• Evitar la situación.
• Uso de la autoridad.

Sin embargo, las cosas son más complejas. Y es por ello que es preciso introducir cambios en el modo de enfocar la gestión de las diferencias en un intento claro de ir más allá de lo aparente, diagnosticar la situación de fondo y actuar en consecuencia.
El nuevo paradigma de prevención y gestión de los conflictos a través de promover el diálogo y la mediación, dentro de las organizaciones de salud, reduce los costos que los conflictos generan, crea organizaciones sanas que cuidan a los recursos humanos que las componen y mejoran la calidad de los servicios a los clientes, evitando posibles reclamos judiciales.
Para comprobar que el cambio en el modo de gestionar los conflictos se instaló a través de la Mediación Sanitaria, entrevistamos a la: “Dra. Gloria Novel Martí, Lic. en Ciencias políticas y sociología, especializada en administración pública, por la Universidad Autónoma de Barcelona, PhD en Mediación por la Universidad Complutense de Madrid, Directora de Programas del Observatorio de Mediación de la Universidad de Barcelona, desde el que gestionan servicios de Mediación en el sistema sanitario público de Cataluña, España”.
Nuestra entrevistada es una catalana natural de Barcelona, y que desde hace años ha visto la necesidad de que los conflictos en el ámbito sanitario se resolvieran de forma pacífica, rápida y satisfactoria para las partes enfrentadas, pues estas situaciones se producen en un contexto de sufrimiento por la enfermedad, que en ocasiones al aparecer, pueden llegar a influir en la recuperación terapéutica, ya que está demostrado que situaciones de ansiedad y estrés afectan al sistema inmunitario y retardan la recuperación de la salud.
Aquí compartimos con Revista Médicos y sus lectores, la entrevista a la Dra. Gloria Novel Martí:

¿Cuándo comenzaron con el programa?
Comenzamos con los servicios de mediación hace 20 años, en el año 2004, con un proyecto piloto en el que se instalaron cuatro unidades en el sistema público de salud de Cataluña. Desde entonces y gracias a los buenos resultados obtenidos en términos de mejora del ambiente laboral, disminución de costes asociados al conflicto, impulso de una marca de calidad asistencial, entre otros, tenemos una unidad estable en el Consorcio Sanitario de Terrassa, Barcelona (desde el año 2004), que cuenta con un promedio de 2.500 trabajadores de salud, otra en el Instituto Catalán de la Salud (ICS) que es el mayor proveedor de servicios públicos de salud en Cataluña (desde 2019), contando con más de 40.000 trabajadores y tiene cobertura en todo el territorio de Cataluña. Además, desde hace dos años tenemos otra unidad estabilizada de mediación en el Parque Sanitario de San Juan de Dios en Barcelona, ampliándose cada vez más la demanda de este recurso como acción de cambio hacia un paradigma de organización que cuida, a otras organizaciones de nuestro sistema público y privado.

¿Cuál es el enfoque?
Nuestro enfoque es sistémico y va dirigido sobre todo a la mejora del ambiente laboral y de la calidad en el trabajo. Aunque también intervenimos en casos de conflictos con los usuarios y familia, la mayor parte de las intervenciones mediadoras se aplican a nivel interno de equipos de la institución.

¿Dónde debe funcionar el espacio de mediación y a quienes va dirigido?
Primordialmente, debe tener un inconfundible sello de neutralidad e imparcialidad desde la propia gestión del proyecto. En nuestro caso, fue algo muy positivo que fuera un proyecto universitario y que no dependiera de gerencia o de algún departamento en particular, lo cual suele producir muchas suspicacias. Dicho esto, la ubicación física también debe contener este principio. Por lo tanto, un buen lugar es un despacho que sea fácilmente accesible, situado en lugares que no provoquen sensación de control (lejos de gerencia, por ejemplo) y, por lo contrario, percepción de cuidado y de confidencialidad. Y desde luego, desde mi punto de vista, lo ideal para construir una cultura de diálogo pacífico en una organización, es que estas unidades estén abiertas a todo el conflicto organizacional: sea interno o externo.

¿Cómo iniciaron la etapa de diagnóstico de los conflictos que afectan a este tipo de organizaciones?
Con más de 3.300 unidades de estudio y gracias a un sistema de recogida de datos muy completo, estamos en disposición de describir tanto los conflictos que afectan a los equipos como los resultados que hemos obtenido en su gestión; por ejemplo, ya sabemos que en un 95% de los casos, la mediación ha ayudado a neutralizar contener, transformar y/o resolver el conflicto. Tenemos datos sobre el coste, los itinerarios, las consecuencias asi como las bondades del sistema implantado para generar la transformación desde dentro. Asimismo, las instituciones que han optado por insertar en la estructura de su institución la mediación tienen una imagen de organización saludable que cuida, lo cual hace que otras se interesen vivamente por este enfoque organizacional.

¿Cuál es la visión de las personas implicadas?
Los niveles de satisfacción de los usuarios (trabajadores y profesionales) son altos y cada vez más aplicamos un enfoque preventivo y de fomento de las buenas relaciones para anticiparnos y ayudar a crear una cultura del diálogo y del buen trato que sin duda redunda en una mejor asistencia, un sistema más costo eficiente de calidad y una imagen de organización saludable que cuida, por lo tanto nuestro enfoque es sistémico, es dinámico y va más allá de la gestión del conflicto existente; trabajamos en el fomento, en la prevención, en el tratamiento, en la gestión del conflicto y en la rehabilitación de las estructuras grupales que hayan podido quedar afectadas por conflictos sin resolver. Un enfoque global es imprescindible si queremos trabajar en el cambio cultural y en la inserción de valores humanos que hagan coherente el sistema de salud. Cabe decir también que los directivos, sobre los que recaen los conflictos sin resolver, con grandes costes para ellos, expresan su satisfacción por disponer de estos sistemas que además de reducir costes y mejorar el ambiente laboral, también suponen un gran apoyo para su liderazgo.

¿El programa es monitoreado?
Cada año innovamos, probamos nuevas metodologías, evaluamos y mejoramos. En realidad, nuestro proyecto es un Spin-off, es decir es pura investigación en acción e innovación continua. De hecho, es un proyecto que procede de la Universidad y tiene ese tinte universitario que nos gusta mantener. Disponemos de indicadores, de variables, de elementos de evaluación continuada y cada año elaboramos un informe cualitativo y cuantitativo que nos permite además de monitorear, conocer la realidad de la situación, los resultados obtenidos, así como decidir estrategias de mejora para el futuro.

¿Cómo eligen y forman los mediadores?
Todos nuestros mediadores son profesionales procedentes de distintas disciplinas con formación especializada en organizaciones y un tiempo de formación con nosotros antes de ser contratados. Además, estamos fortaleciendo un sistema de referentes en mediación, que son personas de la organización, formadas por los mediadores del servicio y que actúan como referentes en sus puestos de trabajo. Se trata de llevar la cultura de la mediación al lugar donde las personas trabajan. A esto le llamamos sistema de atención primaria del conflicto mientras que los mediadores del servicio configuramos el sistema de atención especializada, donde atendemos los casos de gran dimensión, complicados, cronificados, etc.

¿Hay un sistema interno y otro externo de mediación?
Depende de la organización. En algunas nosotros somos un servicio externalizado a través de la Universidad o nuestra consultora privada y en otras trabajamos desde un dispositivo interno que hemos ayudado a crear. El sistema mencionado de atención primaria y especializada del conflicto se cierra a través de la formación continuada y de la supervisión de los referentes y de la formación de todos los trabajadores de la institución para proporcionar recursos de habilidades de comunicación y comunicación pacífica. Los referentes internos de mediación son los que actúan en primera instancia y si lo consideran necesario hacen la derivación al sistema externo de atención especializada en un trabajo en sinergia que permite un planteamiento de mediación costo eficiente y que llega a cualquier equipo y espacio de trabajo. Este sistema es especialmente útil en grandes organizaciones que cubren un territorio amplio y tienen muchos profesionales trabajando, no siempre cerca físicamente unos de otros.

En nuestro país tenemos una alta judicialización de los conflictos con los usuarios del sistema de salud, ¿Ud. cree que con este sistema se podría reducir?
¡Sin duda!, es el último reto en el que estamos comprometidos con una apuesta clara por democratizar el “ser” mediador por mejorar los recursos de las personas por agilizar los procesos de solución de conflictos, por potenciar la mediación de calidad y apoyar el cambio cultural que se precisa para crear organizaciones saludables que cuidan y de éxito compartido.

Agradecidas con la Dra. Gloria Novel Martí por su disposición, y habiendo comprobado el éxito del sistema Prevención y Resolución de conflictos sanitarios en Cataluña, una vez más instamos a nuestra comunidad médica y empresarial, en la urgencia en realizar inversiones dirigidas a la capacitación en mediación sanitaria para sus recursos humanos de las organizaciones de salud, a sabiendas que la “guerra” tiene un costo y “la paz” también, pero con resultados más satisfactorios a corto, medio y largo plazo, y un sentido de mejora social, además de grupal y personal.

Referencia:

Novel G. (2012). Mediación en Salud: Un nuevo paradigma cultural en organizaciones que cuidan. Reus. Madrid.

(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria