Michael S. Woods en su libro “El poder de la comunicación” resalta que en cada intervención médica existe un resultado esperado. Pero también existe la posibilidad de consecuencias no deseadas. Si bien es reconfortante creer que la ciencia médica puede realizar milagros en la actualidad, la realidad es que los cuerpos humanos reaccionan en forma inesperada - incluso cuando el tratamiento está estandarizado y basado en las evidencias.
Por ello en el ejercicio diario de la profesión médica, se abordan situaciones tan gratificantes como desafiantes. Una de ellas, sin duda, es la comunicación con el paciente, especialmente al momento de transmitir noticias difíciles.
Esta tarea, que va más allá de lo técnico, requiere de una sensibilidad especial y de herramientas que les permitan construir un puente de confianza y empatía con quien acude a los médicos en busca de ayuda.
Al analizar por ejemplo las causas de los juicios de la llamada “mala praxis médica” se advierte que son derivadas de estas causas:

- Indiferencia.
- Falta de información.
- Falta de empatía.
- Explicación confusa.
- Ausencia del responsable principal.
- No abordar lo humano.
- Comentarios negativos acerca de superiores o responsables de áreas.
- Negativa a entregar la historia clínica; entrega tardía o con alteraciones.
- Intentos coercitivos de conciliación.
- Apariencia física y estado de agotamiento.

Lo que evidencia la centralidad que tiene en este aspecto una adecuada y efectiva comunicación.
La actitud escéptica que mantiene la medicina en relación con las ciencias más “blandas” -la psicología, la psicología, la antropología cultural etc.; es parte y consecuencia de un modelo mental que construye barreras entre los médicos y las personas a las que atienden: los pacientes.
Es razonable que los datos medibles sean para los médicos un altar, pero la ciencia “dura” no habla sobre los aspectos humanísticos-interpersonales de la medicina, a pesar del hecho de que la mayoría de los médicos practicantes reconoce que la relación médico-paciente es un factor importante con relación al resultado.
Es en este contexto que tomar contacto con las herramientas de la mediación, disciplina enfocada en la comunicación y la resolución pacífica de conflictos, se erige como un aliado invaluable en el ámbito de la salud. Sus principios y técnicas nos brindan herramientas poderosas para mejorar la relación médico-paciente, optimizar la comunicación y, en definitiva, ofrecer una atención más humana e integral.

Aportes de la mediación en la comunicación con el paciente

- Escucha activa: la mediación nos enseña a escuchar al paciente desde una perspectiva diferente, prestando atención no solo a sus palabras, sino también a sus emociones, sus miedos y sus expectativas. Esto nos permite comprender mejor su situación y adaptar nuestro mensaje a sus necesidades.

- Empatía: de que se trata la verdadera empatía. De ponerse en el lugar del otro o de saber cómo el otro quiere ser tratado. En ambos casos es fundamental para construir una relación de confianza. La mediación nos invita a desarrollar la empatía, a reconocer y validar las emociones del paciente, lo que facilita la aceptación de noticias difíciles y el proceso de toma de decisiones.

- Comunicación clara y honesta: la mediación nos impulsa a comunicar las noticias difíciles de manera clara, directa y honesta, pero siempre con un lenguaje sensible y adaptado al paciente. Es importante brindar la información necesaria, pero también dejar espacio para las preguntas, las dudas y el diálogo.

- Manejo de emociones: tanto el paciente como el médico pueden experimentar emociones intensas ante una noticia difícil. La mediación nos ofrece herramientas para gestionar estas emociones de manera adecuada, facilitando la expresión y el acompañamiento emocional.

- Toma de decisiones compartida: la mediación promueve la participación del paciente en la toma de decisiones sobre su salud. Esto le otorga un mayor control sobre su situación y fortalece su compromiso con el tratamiento.

¿Cómo aplicar la mediación al dar noticias difíciles?

- Preparación: antes de la conversación, es necesario tener toda la información sobre el paciente, su historia clínica y sus características personales. Planifique el encuentro en un ambiente tranquilo y privado.

- Inicio: se sugiere crear un clima de confianza, presentándose y explicando el propósito de la reunión.

- Transmisión de la noticia: sea claro, directo y honesto al comunicar la noticia, pero se trata de hacerlo con sensibilidad y empatía. Utilizar un lenguaje sencillo y evitar tecnicismos innecesarios.

- Escucha activa: prestar atención a las reacciones del paciente, tanto verbales como no verbales. Permitir expresar sus emociones y responda a sus preguntas con paciencia y honestidad.

- Apoyo emocional: ofrecer apoyo y comprensión, valide sus emociones y transmita esperanza dentro de lo posible.

- Toma de decisiones: invite al paciente a participar activamente en la toma de decisiones sobre su salud. Brindar información clara y objetiva sobre las opciones disponibles y acompáñelo en el proceso.

- Cierre: resuma lo conversado, responda a las últimas preguntas y ofrezca recursos de apoyo adicionales, como asociaciones de pacientes o grupos de terapia.

La mediación como herramienta para construir un sistema de salud más humano

Al incorporar los principios y técnicas de la mediación en la práctica médica, no solo mejorará la comunicación con el paciente, sino que también contribuirá a construir un sistema de salud más humano, empático y centrado en las personas.
Los invitamos a explorar esta disciplina y a descubrir el poder transformador que tiene en la relación médico-paciente.
La medicina del futuro nos exige una comunicación más humana, efectiva y centrada en el paciente. No podemos con- formarnos con construir barreras, sino que debemos derribarlas y construir puentes sólidos que nos permitan conectar de manera profunda y significativa.
Esto implica un cambio de paradigma en la formación de los profesionales de la salud, incorporando habilidades de comunicación como parte fundamental de su desarrollo. También es necesario crear espacios y herramientas que faciliten la comunicación entre médicos y pacientes, fomentando un diálogo abierto y honesto.

El desafío es grande, pero la recompensa es aún mayor: una medicina más humana, efectiva y capaz de transformar vidas. Apostemos por construir puentes de comunicación que nos permitan alcanzar este futuro.

(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria