Comúnmente, en el ámbito de la salud hacemos hincapié en las habilidades técnicas y cognitivas del recurso humano (“habilidades duras”) tanto en las actividades de atención, así como de gestión. En la actualidad existe un interés creciente en los diferentes servicios de salud en desarrollar las denominadas habilidades socioemocionales o soft skills (“habilidades blandas”).
Las habilidades blandas son de vital importancia para los pacientes y sus familias durante su experiencia dentro de cualquier parte del sistema de atención médica. Estas habilidades desempeñan un papel fundamental en los servicios de salud, ya que contribuyen a mejorar el bienestar de los pacientes y sus familias.
Habilidades como la empatía, la comunicación efectiva y el trabajo en equipo permiten establecer una relación más cercana y de confianza con los pacientes, lo que a su vez favorece una atención de calidad, mayor adherencia a los tratamientos y una mayor satisfacción en la experiencia de atención sanitaria.

Habilidades duras y habilidades blandas

Las habilidades duras tienen que ver con las competencias técnicas y científicas. Son las que adquirimos formalmente a través de los estudios en facultades, posgrados, cursos y también informalmente por enseñanza de otros pares o jefes en los diferentes puestos de trabajos.
Por ejemplo, el conocimiento y habilidades en técnicas quirúrgicas, en realizar diagnósticos diferenciales y tratamientos adecuados, en el manejo presupuestario, en las normativas burocráticas, en costos, estadísticas, epidemiología, etc.
Estas habilidades son las que generalmente se solicitan en búsquedas laborales de personal, son las que definen los perfiles de los puestos de trabajo y por las que se evalúa al recurso humano en salud.
Por otro lado, se han definido a las habilidades blandas como “actitudes y prácticas que afectan el comportamiento de una persona frente al aprendizaje y cómo este interactúa con el mundo que le rodea. Son características personales y sociales que permiten a los individuos adaptarse y resolver de manera eficaz los problemas que se presentan”. (Molinari, L. R. 2017)
Las habilidades blandas o soft skills son características que determinan cómo un individuo interactúa con su contexto, o sea se desarrollan a través de la interacción con otras personas. Las habilidades blandas son parte del comportamiento y de la personalidad adquiridos en diversos contextos.
En términos generales podemos afirmar que mientras las habilidades duras se obtienen a través de la educación y el ámbito formal y están relacionadas con los contenidos, las habilidades blandas van más allá del ámbito profesional y tienen que ver con valores de los individuos para un mejor desarrollo personal y profesional en distintos ámbitos. (Buxarrais en RevEspEduMed 2023, 3: 62-68)
Por lo tanto, debe existir equilibrio entre las habilidades blandas y duras para el éxito personal y organizacional. La conjunción e integración de los dos tipos de habilidades permite que los profesionales de la salud ofrezcan una atención centrada en el paciente de acuerdo con su contexto.

¿Cuáles son las habilidades blandas necesarias en salud?

Dentro de las habilidades socioemocionales, soft skills o blandas destacamos en este escrito cuatro: empatía, trabajo colaborativo en equipo, comunicación eficaz y liderazgo.
Se ha definido la empatía como la actitud de ponerse en el lugar del otro, identificarse con las emociones del otro. Todos somos personas con angustias, temores, pasando muchas veces en los servicios de salud por momentos emocionales excepcionales.
Es compartir sus sentimientos, emociones, pero con la capacidad de controlar las nuestras. Contribuye a la estrategia de “Hospital Centrado en el Paciente” y la de “Humanización de la atención”.
La empatía es una habilidad blanda esencial para el trabajo en equipo, para el liderazgo y para la atención de personas. Implica escucha activa, comprender, no juzgar, respeto por el otro, comunicar con responsabilidad, interpretar el lenguaje no verbal, si es necesario prestar ayuda emocional, paciencia. No quiere decir que la otra persona tenga razón ni que estemos de acuerdo, pero es tratar de comprender.
La empatía contribuye a dos aspectos. Por un lado, permite que el otro se sienta mejor y aumenta la satisfacción para con el servicio de salud y para consigo mismo, aumenta la autoestima del personal que la ejerce ya que recibirá muchos más satisfacciones y elogios de parte de pacientes y familiares y lo hace sentir útil y buena persona.
Por otro lado, contribuye al aspecto organizacional ya que facilita la resolución de conflictos, induce el respeto del paciente para con los trabajadores y el servicio de salud, desarrolla capacidades de liderazgo, negociación y colaboración entre quienes la ejercen, mejora los diagnósticos, aumenta la adherencia a los tratamientos, disminuye la angustia y la ansiedad y aumenta la confianza del paciente para con el servicio.
El entorno laboral influye en los niveles de empatía, por lo tanto, es muy importante cuidar el clima organizacional y el entorno laboral.
La empatía puede mejorarse. Existen los denominados factores de estabilidad para tener en cuenta. Factores de estabilidad altos son los valores familiares, religiosos, culturales, hereditarios. Medios son algunas situaciones adquiridas en el trabajo, experiencias de vida, etc. y bajos son los que modifican con situaciones estresantes, problemas personales, cansancio, falta de sueño, hambre, stress, depresión, ansiedad, conflictos laborales, entorno laboral malo y cercanía con la muerte.
La empatía no solo se debe ejercer con los pacientes, sino también con los familiares y con los compañeros de trabajo. Pero la empatía no solo es ponerse en los zapatos del otro, debe generar una acción. De nada sirve ser empático sin resolver el problema. Esto es EMPATIA INSTITUCIONAL.
La comunicación eficaz es otro de los aspectos claves y muy relacionada con la empatía. La mala comunicación es falta de empatía. Debe existir una comunicación entre los trabajadores y entre el trabajador y el paciente y sus familiares.
La tercera habilidad blanda destacada aquí es el trabajo en equipo. La atención de la salud es obligatoriamente un trabajo en equipo: no debe existir competencia ni individualismo, sino colaboración y apoyo. Los servicios de salud son empresas talento - intensivas: cada uno sabe de lo suyo más que el otro y más que los jefes. El trabajo en equipo es fundamental para la calidad asistencial y para la adecuada toma de decisiones.
Para un buen trabajo en equipo se requiere: conocerse entre los integrantes, gestión de conflictos, aprendizaje constante, empatía interna, adaptabilidad, y confianza en el líder. Los que confían en su líder aumentan su satisfacción y producen con mayor calidad.
El liderazgo es otra de las habilidades blandas muy importante en los servicios de salud. A su vez el líder gana confianza a través de una comunicación eficaz, el buen trato y respeto y una buena motivación del recurso humano.
En definitiva, cada vez se están incorporando más las habilidades blandas en los programas de estudio y en los servicios de salud. A medica que estas ganen terreno se mejorará la atención integral de las personas. Especialmente en estas épocas en donde la tecnología parece ser el factor preponderante de la atención.
 

(*) Médico Especialista en Salud Pública. Presidente Grupo PAIS. Director General Hospital Ramón Carrillo de San Luis