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Con 35 años de trayectoria en la Argentina,
ASSIST-CARD decidió posicionarse en el mercado de la Salud.
ASSIST-CARD posee la red de prestadores médicos más
importante en el ámbito nacional, con productos específicos
para la Medicina Prepaga y las Obras Sociales. Nicolás
Keglevich, Director General para América latina, cuenta en
esta entrevista los orígenes de la empresa y revela la
fórmula de su éxito a nivel mundial: diferenciarse de las
compañías de seguros. “Nosotros no tenemos una mentalidad
financiera, nuestro objetivo es brindar el mejor servicio
posible ”.
La división Salud de ASSIST-CARD se originó
en una necesidad que empezó a verse en el sector de las
Prepagas y las Obras Sociales, relacionada con la
fidelización de los clientes. Para diferenciarse y competir
tenían que incorporar una gama de servicios que no están
preparadas naturalmente para dar. Y ASSIST-CARD es un
producto muy interesante para eso porque hoy día todo el
mundo viaja”, explica Nicolás Keglevich, Director para
América latina de la empresa. “Este beneficio es un elemento
muy valuado por parte del usuario de la medicina prepaga.”
-¿Había una demanda en este sector?
-Había una demanda pasiva. Teníamos pedidos, por ser ASSIST-CARD
la número uno, pero no habíamos salido al mercado en forma
proactiva; no evaluábamos qué más podíamos hacer por esa
empresa. Simplemente brindá- bamos el servicio solicitado.
Hoy revertimos esto; vamos a la empresa y le ofrecemos un
catálogo de opciones donde puede elegir lo que más se adapta
a sus necesidades o a sus objetivos de crecimiento con su
cartera de clientes. En el caso de las Obras Sociales el
servicio es importante por la gran dispersión de sus
afiliados desde el punto de vista geográfico, ya que a veces
no tienen infraestructura en los lugares donde va el
afiliado. En general, en el ámbito nacional somos el
fronting de las empresas a partir del km.100. Además, la
entidad sabe que cuando el afiliado está fuera del
territorio de influencia, está expuesta a pagar a terceros
situaciones que no tiene controladas, por lo que ahora puede
optar por contratar un servicio como ASSIST-CARD.
ANIVERSARIO
Luego de 35 años y posicionada como la empresa Nº 1 en
asistencia al viajero, Nicolás Keglevich recuerda las
dificultades de presentar en la Argentina de comienzos de la
década del ’70, un producto innovador para el sector
turismo. “Cuando traje el negocio al país, visitaba a las
agencias de viajes una por una y los agentes me recibían con
muy pocas esperanzas. Me decían: “mi negocio es vender
pasajes, estadías en hoteles y a veces alquilar un
automóvil; éste es un servicio al que yo no le encuentro
valor porque para venderlo, al cliente le tengo que hablar
mal del viaje, le tengo que decir que se puede romper una
pierna, que le pueden robar el equipaje, que le podrían
robar la cartera y yo quiero vender cosas lindas, sueños”.
Hoy, los agentes de viajes consideran la venta de un
producto de estas características como parte integral del
negocio. Es más, la estructura de ASSIST-CARD en el mundo es
como una extensión de sus servicios.”
La empresa, de origen francés, tiene 44 agencias regionales.
El portfolio de la compañía ofrece actualmente 62 productos
con diferentes niveles de servicio, desde el servicio de
asistencia clásica al viajero (Assist-Card Classic), hasta
productos premium como la tarjeta Privileged, con servicios
únicos como traducción simultánea para un contrato,
servicios e información para empresarios. “Es un producto
sumamente complejo y completo, no hay otra compañía que
pueda comercializar un producto de estas características”.
“Además –agrega Keglevich-, tenemos productos específicos
para chicos que van a estudiar al exterior, personas que van
a trabajar y estudiar, así como para personas que van a
trabajar a lugares difíciles: a minas o a construir puentes
o grandes obras que están en lugares inhóspitos. Inclusive
llegamos a montar estructuras especiales para esas empresas.
Por ejemplo, en Nigeria una compañía internacional gana una
licitación para construir un puente y en esa zona no hay
nada. Entonces ASSIST-CARD organiza una estructura local y
se prepara para el caso de situaciones más graves de
traslados en helicópteros o avión a los lugares donde pueda
ser atendida esa gente.”
LA RECESION
A pesar de que el mercado de la asistencia al viajero en la
Argentina “está en permanente desarrollo y con una
estructura de venta en crecimiento”, según afirma Nicolás
Keglevich, el sector pasó momentos muy duros en los años
2001 y 2002. “El ataque a las Torres Gemelas, en setiembre
de 2001, repercutió a nivel mundial en todos los viajes.
Quebraron agencias de viajes y compañías aéreas debieron
recibir grandes ayudas de los gobiernos para poder
sostenerse. Además, se aproximaba la guerra entre Estados
Unidos e Irak y la gente no viajaba. El conflicto afectaba
todo el mundo. En el caso de ASSIST-CARD, nos perjudicó
enormemente porque estamos ligados al turismo en todo el
mundo. Pero la compañía no cerró ni una sola oficina ni
despidió a un solo empleado, lo que demuestra su solidez.
Tiempo después, se sumó la recesión del año 2002 en la
Argentina, que fue muy complicada. Las ventas cayeron
fuertemente ese año. Fue terrible, pero aquí tampoco hubo
reducción de personal ni de oficinas.” Actualmente, y desde
hace tres años, la empresa crece en América latina a un
ritmo promedio de 36% anual.
El secreto del éxito es, para el directivo, la
particularidad de que ASSIST-CARD es la única empresa a
nivel mundial que no es ni depende de una compañía de
seguros. “Para dar un servicio de estas características, hay
que tener una mentalidad de servicios. Una compañía de
seguros tiene una mentalidad financiera. Las instrucciones
son pagar lo menos posible. En ASSIST-CARD las instrucciones
son dar el mejor servicio posible. Esa es la gran
diferencia".
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Nueva central Operativa
El 1 de julio, en el marco del 35º
aniversario de la llegada de ASSIST-CARD a la
Argentina, la empresa inauguró un sistema de
comunicaciones de última ge- neración en su central
operativa. “Todas las comunicaciones se harán a
través de IP, de manera que la calidad de la
comunicación va a ser perfecta. Todas las
grabaciones de las llamadas de los clientes se
realizarán en formato digital. Esta central va a ser
la más moderna del Cono Sur”, anuncia el Director
General para América latina. Esta tecnología se suma
a la Certificación de Calidad IRAM que la empresa
recibió en 2006 para el sistema de gestión del
Servicio de Asistencia al Viajero y Atención al
Cliente, bajo las Normas ISO 9001-2000.
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