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El
Director comercial de Universal Assistance, José María
Triviño Valdez, Diego Alvarez, Gerente de Negocios
Corporativos, y Liliana Elbinger, Gerente de Negocios
Corporativos para América latina, comentan las razones del
marcado desarrollo de la compañía y detallan los proyectos
que la empresa prepara para hacer frente al desafío del
crecimiento.
Triviño y su equipo están orgullosos de constatar que la
empresa ocupa una posición de liderazgo en el mercado. Para
poder explicar este éxito, Triviño remarca la necesidad de
recapitular los logros que Universal Assistance ha
conseguido durante 2007: “A lo largo de 2007 -explica
Triviño- reorganizamos la estructura departamental de la
compañía.” Mientras que Diego Alvarez ha asumido la función
de gestionar y mantener los negocios corporativos para
asistencia al viajero en el ámbito nacional, Liliana
Elbinger se ha encargado de la gestión y desarrollo de los
negocios en Latinoamérica.
“SOMOS UNA EMPRESA
CON UN PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DIFERENCIAL”
“El año pasado trabajamos fuertemente en la fidelización y
en el anclaje de las carteras”, destaca Triviño. Sin
embargo, dicha tarea se realizó juntamente con un proceso de
actualización de los precios de sus servicios. Diego Alvarez
es quien explicita de qué manera la compañía logró
actualizar los valores y, a la vez, fortalecer el vínculo
con el cliente: “La clave está en que hemos realizado
visitas personales para explicar en detalle, a cada uno de
nuestros clientes, por qué necesitábamos realizar estos
cambios.” Asimismo, las actualizaciones que ha realizado
Universal Assistance han sido pautadas en consonancia con
las características particulares de cada uno de sus
clientes. A este respecto, Elbinger subraya la importancia
de estar cerca del usuario: “Uno de los aspectos que más
valoran nuestros clientes es nuestra constante presencia:
los acompañamos en cada una de sus acciones, hacemos un
seguimiento de sus clientes y les realizamos visitas
periódicas; nuestra relación con ellos se basa en la
confianza.”
Para la modificación de los valores, constata Triviño, “en
Universal Assistance realizamos un análisis profundo de la
casuística particular de cada uno de nuestros clientes”. Fue
a partir de este análisis, y no a través de la aplicación de
un porcentaje de aumento fijo, que la compañía llegó a
determinar el tipo de actualización que planteó para cada
cliente.
Por otro lado, y en consonancia con el interés por fidelizar
al usuario, Universal Assistance ha llevado a cabo una
mejora sustancial de sus productos a través de la
implementación de prestaciones complementarias. “Somos una
empresa con un portfolio de productos diferencial; al estar
muy vinculados al sector de la salud, ofrecemos servicios
adicionales como las prestaciones de alta complejidad, la
interconsulta internacional o la segunda opinión médica.”
Todas estas acciones sirven a la compañía para favorecer la
confianza del cliente y, también, para generar con él
vínculos de unión. “Nuestro trabajo de fidelización- resume
Triviño- se basó en la mejora de nuestros productos y en una
actualización personalizada de los precios.”
 UN
NUEVO PERFIL DE MARCA
Durante 2007, en
Universal Assistance se ha verificado un cambio radical en
lo referente a la construcción de marca y a las estrategias
de marketing. Fue con gran entusiasmo que la compañía
incorporó como su cara institucional a Pancho Ibáñez,
conocida personalidad ligada a la salud y al bienestar.
Triviño asegura que “su presencia ha logrado rejerarquizar
nuestra marca y nos ha permitido llegar a sectores en los
que, antes, no éramos tan reconocidos.”
Alvarez, por su parte, agrega que “esa nueva imagen nos ha
abierto las puertas del público masivo; con nuestras nuevas
pautas en medios de comunicación masivos, nos proponemos
llegar en forma directa al público.” La confiabilidad que
inspira la figura de su nuevo representante es la clave que
ha llevado a Universal Assistance a llevar adelante una
política de construcción de imagen tan relevante.
PROYECTOS PARA 2008
En su balance del
año pasado, Universal Assistance no ha sufrido caída de
carteras; muy al contrario, ha observado un crecimiento del
orden del 25%. Este marcado crecimiento se debe, enfatiza
Triviño, “a la incorporación de más productos y al
desarrollo del mercado interno; estamos desarrollando una
fuerte penetración en el interior del país, que está
creciendo día a día”. Originalmente, Universal Assistance
tenía una distribución de sus contratos que indicaba que
cerca de un 80% pertenecían a Capital Federal y Gran Buenos
Aires, mientras que sólo el 20% restante provenía del
interior. “Hoy en día -señala Triviño- la relación es de 60
a 40%; hemos logrado equilibrar la ecuación”.
Crecer significa aceptar desafíos y, en vistas a su
proyección para este año, Universal Assistance tiene
programado ampliar su acción en los países vecinos y
fortalecerse aún más en el interior del país. Elbinger
afirma que “el crecimiento de nuestra compañía lleva a que
empresas de otros países se acerquen a nuestras oficinas
para solicitar nuestros servicios; es por eso que, para
2008, nos proponemos ampliarnos en la región.” La empresa ha
sumado una nueva oficina comercial en Lima, que se añade a
las que ya tenían en Venezuela, Colombia, Chile, Brasil,
Uruguay y México. “Es muy importante contar con presencia
directa en estos países y no a través de representaciones”,
señala Alvarez.
También forma parte de la agenda de la compañía para 2008 la
apertura de una nueva oficina en Mendoza, que será la
central de base para la región de Cuyo. “Es muy relevante
para nosotros poder fortalecernos en Cuyo ya que allí no
tenemos todavía la penetración que sí hemos logrado en la
región central del país”, puntualiza Alvarez.
FIDELIZACION,
CONFIANZA Y FLEXIBILIDAD
En un mercado
competitivo, resulta cada vez más complicado fidelizar
clientes. Con el propósito de afirmar la confianza y de
promover la fidelización, la compañía acompaña a sus
clientes en acciones que apuntan a generar emparentamiento
de marca. Por ejemplo, Universal Assistance organiza cada
año encuentros corporativos en los cuales se dan cita los
representantes de sus más importantes clientes: “Los
invitamos especialmente a asistir a una conferencia de la
que puedan nutrirse; esta actividad constituye, para
nosotros, un valor agregado a nuestros servicios”, explica
Triviño. En esta misma línea, Universal Assistance también
se encuentra vinculada a ALAMI, la Asociación
Latinoamericana de Medicina Prepaga, y la acompaña en el
Congreso que la Asociación realiza cada dos años.
En la empresa, cada acción está pensada con el fin de lograr
la fidelización de los clientes: “Queremos mantener la
posición de liderazgo que, hoy en día, tenemos en relación
al volumen de negocios, contratos vigentes y vínculos
comerciales. Sabemos que no hay muchos sectores nuevos para
explorar, y por eso apuntamos a defender el lugar que hemos
alcanzado”, explicita Triviño.
Comprender cabalmente las expectativas de los clientes es,
para Universal Assistance, el primer paso de la fidelización
y el crecimiento. Por eso, la compañía también pone el
acento en el entendimiento profundo del cliente. “Nos
diferencia la flexibilidad que tenemos para reaccionar ante
cualquier pedido del cliente; tenemos las capacidad de armar
el producto que cada uno necesita”, asevera Elbinger.
Asimismo, la empresa valora sobremanera la importancia de
saber entender al cliente: “Entender precisamente cuál es la
expectativa específica de cada nicho de negocio es lo que
nos diferencia como compañía”, corrobora Alvarez. |
