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Crecimiento y
nuevos desafíos
 En
un reportaje con Revista Médicos, Carlos Civile, Director
Comercial Corporativo de Universal Assistance, describió las
nuevas inversiones y servicios de la compañía, a la vez que
evaluó la situación del sector y describió el panorama
futuro.
– Están celebrando su aniversario
número treinta. ¿Qué significa esto para Universal
Assistance?
– La verdad es que es muy importante para nosotros celebrar
treinta años de permanencia en el mercado y estar siempre
posicionados entre las principales marcas de la asistencia,
tanto al viajero como en el resto de los mercados de hogar,
vehículo y call center. Lo festejamos con el eslogan
“Celebrando la vida” y estamos desarrollando múltiples
actividades, tratando de reforzar la marca en todos sus
aspectos: actividades conjuntas con clientes, promociones en
toda la región, lo vivimos con mucho entusiasmo.
– ¿Ha cambiado el mercado de la
asistencia después de la pandemia de la Gripe A?
– Hay bastante más conciencia. Creo que el tema de la Gripe
A marcó un momento de inflexión. A lo mejor también sucedió
con otros hechos en distintas épocas, pero la Gripe A fue
realmente muy fuerte porque, también, no sólo atacó a la
Argentina sino a toda la región y al mundo. Esto creó una
mayor conciencia de lo que significa viajar protegido, no
sólo a nivel de las empresas, que en la parte corporativa
son nuestros partners, sino también a nivel individual, con
el usuario final.
– Desde ese momento de crisis en el
que el mercado se redujo, ¿ha habido crecimiento?
– Sí. En realidad nuestra empresa siempre tuvo un
crecimiento sostenido y la curva ha sido ascendente en
cuanto a crecimiento. Y este año, pensábamos que nos iba a
afectar la crisis económica -EE.UU.,- / Unión Europea -
mantuvimos el crecimiento por la toma de conciencia que
generó el tema de la Gripe A. También las crisis hacen que
el viajero evalúe un poco más el tener una cobertura y no
pasar por sobresaltos ante algún incidente médico.
Todos los costos son muchísimos más altos y las empresas van
tomando conciencia de que, en el caso de las corporaciones,
es mejor que sus empleados viajen con cobertura. Lo mismo
ocurre con las empresas de medicina prepaga y con nuestros
demás clientes: todos van tomando conciencia de que es
preferible que sus afiliados se manejen con cobertura.
 –
¿Y en el segmento salud están desarrollando nuevos
productos?
– En salud el mercado conoce muy bien nuestro producto. Está
bastante instalado, lo cual también nos abre desafíos porque
las empresas, en su gran mayoría, tienen incorporado el
servicio, en distintas modalidades (inclusión general,
parcial y venta a demanda) y con distintas formas de
comercialización. Una importantísima parte del mercado ya
tiene este producto incorporado. También hay un incremento
de viajeros hacia Europa y hoy la mayoría de los países de
la Unión Europea exigen una cobertura de treinta mil euros
(según el Tratado Schengen) y este es un producto que excede
al clásico, que está entre los diez o doce mil dólares de
cobertura para todo el mundo, ha hecho que las empresas de
medicina prepaga en general prefieran esa cobertura. En
muchos casos, a través de una venta individual; hay un
creciente mercado de inclusión de ese tipo de producto.
– ¿En qué otros proyectos se
encuentra abocada Universal Assistance?
– A nivel global, estamos enfocados en el tema de sistemas:
seguimos avanzando en la implementación del sistema de
Oracle. Realmente es una inversión muy importante, pero nos
va a traer muchísimos beneficios en cuanto a la operatoria:
incorporar rapidez en la atención nos va a permitir tener en
el dossier o historia clínica de cada atención que llevamos,
archivos con autorizaciones e informes médicos que facilitan
el trabajo de operadores y cuerpo médico. Realmente eso nos
va a marcar un salto de calidad importante y diferencial en
el mercado. Se va a ir implementando por etapas y estamos
comenzando ahora, con algunas fases clave, así que suponemos
que durante principios del 2011, después de la temporada,
vamos estar implementándolo en un 100%.
– ¿Han reforzado la presencia de la
marca con acciones por su 30° Aniversario?
– Sí. Realmente hemos posicionado mucho la marca. Ya
veníamos realizando acciones en señales de TV importantes y
acompañando a deportistas nacionales. Pero este año, en el
marco del 30º aniversario, realizamos una fuerte campaña en
las principales cadenas de TV de deportes, y reafirmamos
nuestro compromiso con el deporte argentino, a través de
acuerdos con distintas asociaciones de deportes nacionales,
como es el caso de la Asociación Argentina de Tenis (AAT) y
la Confederación Argentina de Básquetbol (CABB). Además,
como novedad, estamos presentes en la avenida 9 de Julio con
un gran cartel. Por otra parte, seguimos trabajando junto a
los clientes, invitándolos y haciéndolos partícipes de
eventos y actividades.
– En relación a las inversiones,
¿Inauguraron nuevas oficinas en el aeropuerto?
– Hicimos una nueva oficina en el aeropuerto, bastante
centralizada, que no sólo nos da imagen sino que también
significa un apoyo a todos los viajeros porque, si bien
normalmente uno programa con alguna anticipación, también
hay casos en que la urgencia hace que tener una boca de
expendio, una oficina de asesoramiento, sea muy importante
para el viajero, para resolver los temas de último momento.
Ya teníamos algunas posiciones, pero incorporamos una
oficina mucho más cómoda y ubicada en el hall central.
– En referencia a la temporada
2011, ¿Cómo se están preparando?
 –
Además de la parte que ya comentamos de sistemas, estamos
con un amplio plan de capacitación, tanto para el equipo que
ya está formado como también para seguir puntualizando la
calidad de atención para los nuevos ingresantes que sin duda
vamos a tener, previendo el crecimiento de asistencias en
esta temporada. Y junto con eso, mantenemos la capacitación
permanente que tenemos que tener por certificación de la
norma ISO: todos los años nuestra entidad certificadora nos
viene a auditar y este fin de año volvemos a tener la visita
de sus auditores.
– ¿Qué significa para Universal
Assistance tener las certificaciones ISO?
– Es muy importante. Esto es un servicio y, de alguna
manera, la tangibilidad se da con este tipo de hechos. Se
da, por supuesto, cuando uno presta el servicio y también
con este tipo de certificaciones, que avalan la excelencia
de la prestación. Tenemos certificaciones internacionales,
independientes; la auditoría es muy exhaustiva y está
focalizada al servicio. Esto no es una auditoría ni contable
ni técnica sino totalmente enfocada al servicio y con el
criterio de mejora continua. Es decir que cada año que vas
teniendo una certificación, la certificadora te desafía a
cumplir con los objetivos que te vas planteando. Y eso es un
poco lo que se viene a auditar: si hay una mejora continua
en el transcurso del tiempo.
– ¿La empresa tiene un importante
rol en el tema de responsabilidad social empresaria?
– Sí. Las acciones solidarias se iniciaron hace varios años
a raíz del compromiso que la presidencia de la compañía
tiene con la comunidad. Pero en este último tiempo, se
decidió que las acciones se canalizaran a través de la
empresa, como una forma de incluir y compartir las
actividades con los empleados, y también hacer partícipes a
nuestros clientes. Tal es el caso de la reciente entrega de
juguetes en el Hospital Garrahan, el hospital Gutiérrez y el
Hogar Heraldo Paz, que se realizó junto a clientes, o la
inauguración del aula Universal Assistance en la Obra del
Padre Mario Pantaleo, una ONG que apadrinamos hace más de
dos años.
– ¿Implementaron un nuevo servicio
llamado Open Air?
 –
Sí, hemos incorporado un avión para traslados, que está
equipado con toda la tecnología para hacer cualquier tipo de
traslados de alta complejidad. Es un avión Jet, pensado para
ciertos aspectos de nuestro servicio sanitario pero también,
como tenemos una cartera muy importante de clientes, para
ser adaptado fácilmente a un transporte ejecutivo. Es
realmente una incorporación importante porque creemos que
hay mucho mercado en el traslado sanitario, y nuestra
empresa tiene una demanda importante de ese tipo. Este avión
nos permite tener autonomía para llegar a Uruguay, Paraguay
y Brasil (por lo menos hasta San Pablo o Río). Es decir que
va a ser una herramienta muy importante. Además, lo
ofrecemos no sólo en nuestros servicios, sino en forma
individual al mercado, que en muchos casos también vemos que
tiene esa demanda y, ya que confían en nosotros en la
asistencia, seguramente confiarán en este servicio también.
– ¿Qué otro tipo de asistencia están ofreciendo?
– En primer lugar, el producto clásico de asistencia médica
al viajero, en todas sus modalidades, con sus distintos
topes y características: nacionales, regionales e
internacionales. Tenemos los productos de hogar que,
básicamente, cubren los pequeños imprevistos que surgen en
los hogares en relación a la electricidad y al gas, a la
cerrajería y a la vidriería. Por otra parte, ofrecemos
asistencia al vehículo desde el kilómetro cero, desde la
puerta de tu casa hasta la cantidad de kilómetros estipulada
como tope en cada producto. Incluye cobertura de traslado o
asistencia mecánica en el lugar. Tenemos también el servicio
del call center, en el cual realizamos atención a clientes
fuera de sus horarios habituales. Además, tenemos una
división que está comenzando a prestar servicios a empresas
de ART fuera de horarios habituales: denuncias y
coordinación de asistencias.
– ¿Esto tiene que ver con la
fidelización del cliente, no?
– Claro, fidelizar y añadir al servicio valor agregado.
Apuntamos a poder ofrecer a la cantidad enorme de clientes
que tenemos toda la inversión que estamos haciendo en
sistemas. Hoy es muy importante tener todos los datos de los
afiliados actualizados: incorporar mails, celulares, para
tener una comunicación más fluida. Esa es la base, por
ejemplo, de una de las campañas que estamos haciendo:
actualización de datos. También realizamos encuestas de
satisfacción, por supuesto, porque la competencia lleva a
que nuestros clientes quieren saber si sus afiliados se
encuentran bien atendidos o satisfechos con los servicios
que se está brindando. Es parte del éxito de nuestro
servicio. Hemos tenido devoluciones de compañías que, dentro
de sus encuestas de servicios, han puesto el ítem de
asistencia al viajero y hemos obtenido una buena
calificación.
– ¿Cómo manejan la relación con los
prestadores? Porque es un tema complejo, ¿no?
– Sí. En realidad, la relación con los prestadores, en
muchos casos, se da a través de visitas permanentes. Por
supuesto, todo esto tiene que ver con un tema de volumen.
Hay zonas en las que tenemos mucho volumen, entonces el
contacto es bastante continuo. Por supuesto que la
tecnología nos ayuda en esos lugares donde las atenciones
son poco frecuentes. Como hemos crecido en el mercado,
nuestra presencia en los medios hace que el prestador
identifique a Universal Assistance y la relación sea más
fácil. También, de alguna forma, dentro de lo que es las
Normas ISO, tenemos calificación de calidad de los
prestadores; eso significa que permanentemente sabemos no
sólo su calidad de atención, sino qué tecnología están
incorporando y los servicios que tienen; así que la relación
es muy fluida.
– Sí, porque es un punto delicado
en la relación con el cliente final, ¿no es así?
– Sí, es muy delicado, porque en el exterior las diferencias
son notorias, el sistema es distinto. Por ejemplo, en
algunos lugares es muy difícil contar con médicos a
domicilio. Es bastante poco frecuente. El médico espera en
su consultorio o hay que recurrir a un sanatorio o a una
clínica directamente. A veces el viajero argentino piensa
que va a llegar, como ocurre acá, su médico al domicilio y a
veces es difícil hacerle entender que no todos los sistemas
en todos los países son similares.
– Un último concepto: ¿Cómo ve el
futuro del mercado de asistencia al viajero?
– En cuanto a los negocios, creo que todos tenemos
perspectivas para crecer. El posicionamiento es fuerte;
nosotros tenemos el respaldo de los treinta años y, además
una presencia sostenida, ya que no tuvimos altibajos, como
ocurre con las empresas que tienen sus casas centrales en
otros países y que ven a la Argentina o a la región como un
punto más y toman decisiones en ese sentido. Cualquier
empresa que contrate nuestros servicios sabe que detrás de
ellos hay realmente una empresa sólida, con trayectoria, con
treinta años de permanencia en el mercado, siempre dando una
alta calidad de atención y compromiso.
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