Vale conocer el origen etimológico de la palabra “calidad”. Deviene del latín “qualitas” que quiere decir cualidad. El diccionario de la Real Academia Española define la palabra “cualidad” como: cada uno de los caracteres, naturales o adquiridos, que distinguen a las personas, a los seres vivos en general o a las cosas y también expresa el mismo diccionario: manera de ser de alguien o algo.
Regularmente sucede que cuando se habla de calidad de los recursos humanos en salud, suele pensarse en la calidad técnica de los profesionales que cuidan la salud de otras personas. Esto es: dónde se formaron, qué especialización tiene, dónde hizo posgrados, con qué experiencia cuenta, etc.
Lo que frecuentemente no se tiene en cuenta son dos aspectos: 1) la longitud del ciclo de servicio en la atención de la salud y, 2) las cualidades humanas de las personas involucradas en esa atención.
Mirando entonces el alcance del ciclo de servicio es habitual ver que la evaluación de la atención se circunscribe a la calidad técnica del profesional actuante o del área de servicios. No se evalúa el primer contacto para esa atención (telefónica, personal, informática, etc.), los tiempos de espera (de consulta, internación, estudios, etc.), el clima y el espacio donde el equipo de salud atiende a esa persona, el trato humano (extra-técnico) de parte de los profesionales del equipo de salud, las explicaciones acerca del cuadro que transita la persona que consulta, la consideración del tipo de exámenes o tratamientos que se desean instaurar versus las posibilidades del paciente, las explicaciones respecto de la evolución de la situación de la persona que consulta, y podríamos continuar enumerando momentos de la verdad donde una persona toma contacto con la atención de su salud.
Por otro lado, no se registra en las distintas carreras para los profesionales de la salud espacios destinados a la formación en aspectos humanos. Hay, en algunos casos, asignaturas que instruyen acerca de la psiquis y el comportamiento de las personas, pero no se registra un trabajo intenso en las distintas formas de llevar adelante la relación con las distintas formas de personalidad. Quien oportunamente efectuaba esa educación en el desarrollo de la profesión o cuidado de las personas eran los denominados “maestros”; y lo hacían de una manera particular: con el ejemplo. El cambio de hábitos, culturas, espacios, etc. ha determinado que la formación cuenta hoy con características que le son propias (ni mejores ni peores) y sobre las que hay que profundizar oportunamente para lograr una práctica que en el cuidado de la salud de las personas es central: el aspecto humano de la relación.
Haciendo un repaso por el ciclo de servicio podemos ver que una persona puede tomar contacto con efectores (cuidadores) de salud cuando se encuentra sana; este sería el estado ideal para el cuidado de la salud. Allí la persona se vincula con el prestador cuando ingresa en su sitio web para solicitar turnos, o lo hace por teléfono, o se apersona. Ese momento es muy importante ya que es el primer contacto de la persona con el efector. Si este primer paso fracasa, todo lo demás puede ser sin duda para olvidar. Luego de ello el segundo contacto es al momento de visitar al efector (clima del lugar, cuidado, estética, respeto por los turnos asignados, etc.) Luego de ello, y recién ahí, toma contacto con el profesional quien debería prever las dos cosas que amerita la práctica: técnica y cuidado. La primera netamente científica; la segunda puramente humana. Y así las cosas, los momentos de la verdad se van sucediendo a lo largo del contacto entre la persona y el efector.
Todos estos pasos adquieren más significado si el motivo de la consulta es por padecer alguna enfermedad; y dentro de este cuadro si se trata de algo ambulatorio o es con internación. Claramente la sensibilidad de las personas que buscan un efector en salud va incrementándose a medida que padece más angustia, incertidumbre por lo padecido, gravedad del cuadro, etc. Y es ahí donde cobra mucha mayor importancia todo el derredor. Y claramente cuanto mejor sea ese cuidado, mejores resultados terapéuticos y humanos son pasibles de lograr. Y con ello mejora sustancialmente, y a largo plazo, la reputación del efector.
Para próximas ocasiones podemos dejar las relevantes consideraciones vinculadas con las afinidades y necesidades según la generación de la que se trate (baby boomers, X, Y, Z).
Visto entonces todo lo mencionado más arriba, se genera un desafío. Para ello vale preguntar si las entidades formadoras pueden tener en cuenta todos estos puntos necesarios para dar cobertura de salud a las personas. Y en su caso si una sola entidad (universitaria, terciaria, etc.) reúne todos los requisitos para formar de manera integral a un profesional o si es necesario formarse en distintos lugares que contemplen la técnica por un lado y lo humano por otro.