Implementar una política de calidad en un hospital público requiere primariamente el compromiso de la alta dirección para con este proceso. Y esto no significa la mera enunciación de la política, sino el involucramiento diario y en cada actividad realizada en el hospital.
En segundo lugar, es imprescindible alinear a todos los servicios hospitalarios en pos de los objetivos trazados. Lograr el compromiso de todo el personal es fundamental y una de las tareas más complejas que requiere de un fuerte liderazgo de la alta dirección. En tercer lugar, es necesario contar con una estructura organizativa adecuada y profesionales expertos en calidad que guíen todo el proceso técnico.
Desde el Hospital Ramón Carrillo de San Luis se viene trabajando fuertemente en el desarrollo de una política de calidad. A partir de las tres premisas iniciales descriptas, el Área de Calidad y Seguridad del Paciente fortaleció su rol dentro de la institución mediante la definición de una estructura orgánico-funcional propia, que permitió clarificar roles, responsabilidades y circuitos de trabajo, evitar superposiciones y mejorar la articulación interáreas.
Este avance se sustentó en la consolidación de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el enfoque a procesos, el ciclo de mejora continua (PHVA), el pensamiento basado en riesgos y la metodología Lean Healthcare como herramienta común para el análisis y la mejora de los procesos asistenciales y de soporte.
Este marco de trabajo permitió ordenar la gestión institucional, optimizar el uso de los recursos y priorizar aquellas acciones que agregan valor a la experiencia del paciente, fortaleciendo la calidad y la seguridad de la atención. Asimismo, favoreció la estandarización de procesos y la implementación de mejoras y el fortalecimiento de una cultura organizacional orientada a la calidad.

Aspectos claves para implementar una “Política de calidad hospitalaria“

En primer lugar, el hospital debe contar con una “Gestión Documental” muy potente que elabore, actualice y evalúe los diferentes documentos que reflejan el desarrollo de la política de calidad definida. Pero no se trata de meros documentos formales escritos por un grupo de expertos cual si fueran consultores externos. Se trata de elaborar documentación en base a la interacción con la realidad y compromiso de todos los servicios para que tengan un impacto real y se lleve adelante lo allí escrito.
En el Hospital Ramón Carrillo de San Luis se ha desarrollado una Gestión Documental muy importante que incluye entre otros con:

(i) La política de calidad y seguridad del paciente que define explícitamente el compromiso de la alta dirección con la calidad, la seguridad del paciente y la mejora continua.

(ii) Un manual de calidad que es la formalización del programa de gestión de la calidad del hospital, estableciendo principios rectores, objetivos estratégicos, estructura organizativa y actividades orientadas a una atención segura, humanizada, de excelencia y centrada en el paciente.

(iii) La política de derechos del paciente: que son las garantías del respeto de los derechos del paciente y fortalecimiento de su rol protagónico en el cuidado de la salud.

(iv) La política de gestión de riesgos: marco institucional para la identificación, análisis, evaluación y gestión de riesgos asistenciales y no asistenciales, promoviendo un enfoque preventivo, sistemático y alineado con la cultura de seguridad del paciente.

(v) El manual de gestión de no conformidades para la identificación, análisis y tratamiento de desvíos de los procesos, con definición de acciones correctivas y preventivas.

(vi) La revisión por la dirección: implementación de un mecanismo sistemático de evaluación del desempeño del sistema de gestión de la calidad por parte de la alta dirección.

(vii) El manual de auditorías internas: verificación periódica y sistemática del cumplimiento de los estándares de calidad y seguridad, procesos, procedimientos e identificación de oportunidades de mejora.

(viii) El tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias y elogios para registro, análisis, resolución y seguimiento de los reclamos de pacientes, familiares y otras partes interesadas.

(ix) Reporte, análisis, gestión y seguimiento de incidentes del paciente: abordaje sistemático y no punitivo para la notificación, análisis y prevención de eventos relacionados con la atención del paciente.

(x) La valoración del riesgo de caídas en pacientes hospitalizados: estandarización de la identificación y prevención del riesgo de caídas en pacientes internados.

(xi) El protocolo de identificación del paciente: implementación de un protocolo institucional destinado a disminuir el riesgo de errores de identificación, contribuyendo de esta forma a la prevención de errores de diagnóstico, tratamiento y cuidados.

Otro aspecto fundamental es la gestión de quejas, reclamos, sugerencias y elogios. En el hospital se consolidó el sistema de registro y tratamiento de reclamos, posicionándolo como una herramienta clave para la gestión institucional y la mejora continua.
Se incorporaron y articularon nuevos canales digitales, tales como redes sociales y call center, ampliando el alcance del sistema, mejorando la accesibilidad para los usuarios y fortaleciendo la capacidad institucional para captar y gestionar distintos tipos de reclamos, consultas y comunicaciones.
También la gestión de eventos resulta un aspecto clave en el hospital en donde llevamos adelante una revisión integral del procedimiento institucional de reporte, notificación y análisis de eventos al paciente, con el objetivo de adecuarlo a las tendencias actuales en seguridad del paciente y utilizarlo como herramienta de gestión del riesgo. Se aplica el Protocolo de Londres para eventos graves y eventos centinela y el análisis de causa raíz y metodología de los “5 Porqués” para eventos leves a moderados.
Resulta fundamental contar con un plan de capacitación para todo el personal. En el hospital logramos implementar y sostener un plan institucional de capacitación en calidad y seguridad del paciente, alcanzando a un total de 1.070 personas pertenecientes a los equipos asistenciales y no asistenciales de la institución.
La conformación de diferentes comités también son aspectos fundamentales. En el hospital se crearon los Comité de Calidad y Seguridad del Paciente, el Comité de Farmacia y Terapéutica y del Comité de Farmacovigilancia, y el Comité de Historia Clínica, entre otros.
Las auditorías internas también son aspectos muy importantes. Durante el año 2025, en el Carrillo se llevaron a cabo doce (12) auditorías internas en distintos servicios y áreas del hospital, conforme a la metodología establecida y en alineación con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 y el manual de Acreditación ITAES.
Otro de los aspectos importantes es la implementación institucional de las encuestas de Experiencia del Paciente (PREMs) en distintos ámbitos de atención del hospital, incluyendo consultorios externos, internación, servicio de urgencias y emergencias, laboratorio, diagnóstico por imágenes. Hemos realizado un total de 8.420 encuestas de satisfacción durante todo el año 2025 superando la meta propuesta del 95% de satisfacción según el siguiente detalle:

• Cantidad de encuestas en internación: 3.131. Porcentaje de satisfacción: 96%
• Cantidad de encuestas en consultorios externos: 1.867. Porcentaje de satisfacción: 95%
• Cantidad de encuestas en laboratorio de análisis: 1.804. Porcentaje de satisfacción: 97%
• Cantidad de encuestas en diagnostico por imágenes: 1.618. Porcentaje de satisfacción: 95%

Esta implementación permitió al hospital estandarizar la recolección de información sobre aspectos clave de la atención (accesibilidad y tiempos de atención, acceso y admisión, comunicación e información brindada, intimidad, confort, trato, tiempo de espera, contención, satisfacción general, recomendación del servicio) incorporando de manera sistemática la voz del paciente en los diferentes puntos de contacto con el sistema de salud, y sentando las bases para el posterior análisis de los datos y la definición de acciones de mejora orientadas a la calidad y seguridad de la atención.

En resumen, la implementación de una Política de Calidad en un hospital debe partir de una decisión e involucramiento de la Alta Dirección, y contar con el compromiso de todo el personal y con profesionales expertos en calidad que desarrollen los aspectos técnicos fundamentales.
 

(*) Médico Especialista en Salud Pública. Director General del Hospital Dr Ramón Carrillo de San Luis. Presidente del Grupo PAIS