Los constantes avances en los sistemas de producción contemporáneos son el resultado de la evolución de las técnicas y de la visión de sus operadores. Ellas permiten la creación de productos o de servicios novedosos (automóviles sofisticados, transporte aéreo seguro y cada vez más confortable, puesta en órbita de un satélite para satisfacer distintos usos, nuevas metodologías para la producción de energía, cuidado de la salud).
Los sistemas de producción han sido objeto de perfeccionamientos permanentes al integrarse los progresos científicos a las innovaciones técnicas y organizacionales, interrelacionadas con el respeto de las imposiciones del medio ambiente y las leyes de defensa del consumidor.
En el campo del servicio del cuidado de la salud, la legislación sanitaria comprensiva de los derechos de los pacientes, historia clínica, consentimiento informado y voluntades anticipadas, las leyes que regulan las distintas actividades de la medicina y sus actividades auxiliares o del “equipo de salud”, el derecho a la salud en la Constitución de todos los países de la región y en el Derecho Internacional de los Derechos Humanos, ha recogido paulatinamente la impronta de los cambios culturales producidos en la sociedad, por ello los operadores del servicio, deberán establecer metodologías de trabajo, que les permitan adecuarse a dichos cambios.
Hace unos años atrás hablar de “La industria al servicio del cuidado de la salud” parecía una blasfemia. Las habilidades de las organizaciones productoras de bienes y servicios se acrecentaron progresivamente y se estructuraron en torno a ciertas profesiones especializadas y complementarias para procurar un buen resultado, confiabilidad, eficiencia, eficacia y seguridad.
Los sistemas resultantes de dicha evolución son sistemas complejos.
Cualquier intento de prestar un buen servicio a la comunidad de usuarios requiere la realización de numerosas actividades diferentes pero interrelacionadas, así como el buen funcionamiento de múltiples procesos.
En una producción estandarizada, todo cambio, aunque sea mínimo puede tener consecuencias sobre el resultado final.
En una producción poco estandarizada –tal el caso de lo concerniente a la industria del cuidado de la salud– se agrega la necesidad de adaptarse en forma permanente a la variabilidad de las situaciones y realizar la ardua y paradójica tarea de capacitar a los actores, para producir mejores y más seguros resultados sobre el paciente, aunque jurídicamente se interprete que sólo es necesario tratar de curarlo. Hay un doble mensaje.
Por momentos –cada vez más– se habla de estándares y por el otro sigue siendo un “arte”. Sin embargo, la Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor denomina a los médicos y a los sanatorios cuando están organizados bajo una forma de empresa, como “proveedores”.
Los resultados adversos a las expectativas del consumidor, del usuario, generan quejas.
La complejidad y sofisticación en materia de salud es universalmente requerida cada vez más por los usuarios, aunque es muy costosa su obtención, máxime en los países de nuestra región.
La actividad médica es una actividad de servicio muy particular y los operadores de dicho servicio también lo son. En la etapa que estamos atravesando del cuidado de la salud, la persona humana es el centro de la legislación de salud.
Ello torna altamente riesgoso para el empresario de la salud, cualquier desvío en la prestación del servicio, que pueda generar daños en los pacientes.
El servicio del cuidado de la salud se corresponde con una variable cualitativa disímil y que cuantitativamente requiere capacidades de adaptación considerables.
En efecto, el sistema debe adaptarse a la variabilidad de los flujos estacionales, a la urgencia, a la emergencia, a la zona geográfica y a cada diferente situación, puesto que el caso de cada paciente puede requerir competencias múltiples, y especialidades distintas, que es necesario identificar, evaluar y reunir en un lugar y dentro de un plazo imperativo.
Hoy en día se trata de prestar un sistema efectivo en cuanto a las posibilidades diagnósticas y terapéuticas y a la rapidez de investigación y de tratamiento. Se basa sobre múltiples procesos, técnicas, competencias y conocimientos muy sofisticados.
Cualquier demora es interpretada por el usuario como impericia, negligencia, abandono de persona, error o retardo diagnóstico, pérdida de chance de curación, en definitiva, conductas que no coincidan con la expectativa del paciente o sus familiares.
En materia de salud, igual que en otros campos de distintas actividades, las profesiones y las especialidades, deben organizarse para desarrollar e implementar sus actividades, confiriéndoles eficacia, confiabilidad y seguridad.
Deben procurar en especial la formación inicial y continua, mediante calificaciones, y conocer, adoptar y aplicar las normas de buena práctica de cada especialidad, las que generalmente coinciden con el cumplimiento adecuado de la relación contractual, que resultará siendo el cumplimiento de la exigencia legal.
Cada institución pública y privada involucrada en el sistema del cuidado de la salud, debería establecer sus reglas internas de funcionamiento y el Estado nacional, provincial o municipal intervenir definiendo la reglamentación aplicable a cada grado de actividad, complejidad, recurso humano capacitado y equipamiento, con un sistema de control periódico.
La seguridad del paciente es una de las dimensiones que deben tenerse en cuenta en el enfoque profesional, de cada especialidad según los riesgos evitables e inevitables.
La performance del sistema del cuidado de la salud de cada institución pública o privada y la seguridad del paciente deben mejorar mediante un aumento de la competencia en la gestión, y la capacitación de los participantes en el diseño, aplicación y control de sistemas seguros.
Cuando una tarea es efectuada por una persona que no tiene la calificación requerida, o la actitud diligente para evitar lo evitable y documentar esa conducta diligente, la seguridad del paciente puede verse afectada.
La seguridad del paciente no sólo pasa por una “Historia Clínica Informatizada” o por uno o decenas de “Formularios de Consentimiento Informado”.
La seguridad del paciente está dirigida a la evitabilidad del daño. El análisis jurídico, médico-legal y judicial siempre pasará por la evaluación de la conducta humana diligente en el área geográfica de América latina.
Una aproximación al sistema de seguridad para el paciente que se instaure en una institución, centro médico o consultorio, deberá ser el resultante de la construcción progresiva de normas dentro de una organización, que tenga en cuenta para su redacción los resultados esperados e inesperados, o la epidemiología de los errores de toda la actividad del cuidado de la salud prestada en los últimos años, las exigencias puestas por la organización para la práctica de las tareas y especialidades ya practicadas, la reglamentación interna, y su control y la evaluación del cumplimiento, en caso de que existieran.
Cada institución, servicio, centro médico o consultorio debería definir las modalidades propias que permiten integrar esas exigencias.
El archivo de quejas y efectivos reclamos bien podría ser una forma de empezar.
La historia siniestral, con el análisis crítico de las conductas empleadas en cada hecho médico que pudo ser considerado como generador de un reclamo, o que lo fue efectivamente, es una manera básica de hacer la epidemiología de los errores.
De acuerdo con ella, podría hacerse elecciones organizacionales y establecer así sus reglas de funcionamiento, que deberían ser incluso más ambiciosas de lo que requiere la reglamentación puesta por el Estado nacional, provincial o municipal, ya sean ministerios o secretarías, o sus organizaciones delegadas para ello.
Dichas reglas podrían estar basadas en numerosas formas preestablecidas (leyes, decretos, resoluciones, reglamentos, procedimientos, instrucciones, prescripciones orales, normas de buena práctica, consensos), que deberían ser conocidas por cada organización y por cada especialidad.
Hasta ese momento, podrán haber sido escritas o tácitas, pero a partir del momento de la toma de decisión, serán las que rijan el funcionamiento colectivo y serán las que integren y hagan participar al recurso humano, de la cultura del establecimiento.

• La experiencia adquirida a través de éxitos o fracasos es útil para elaborar modos de organización adaptados a cada realidad.

• La recolección interna de Incidentes enriquece la historia siniestral e identifica las reincidencias.

• La gestión de los riesgos a posteriori se integra dentro de ese contexto y predispone para la gestión de los riesgos a priori.

• La complejidad de los sistemas determina la necesidad de instaurar internamente un “Sistema de Gestión de los Riesgos”.

• El Sistema permitirá gestionar después sobre las conductas de las personas que se desempeñan en la organización.

El objeto de cada obligación ya sea de medios o de resultados, es un plan de CONDUCTA del prestador, para satisfacer los intereses del PACIENTE. Esa será la visión con la que el juez analizará la actuación médica individual, del equipo o del establecimiento médico.

(*) Abogado- Asesor Externo de TPC, Compañía de Seguros S.A.
(*) CEO de RiskOut S.A. Consultora especializada en Responsabilidad Médica, Gestión de Riesgos y Seguridad del Paciente.