¿Qué sucede en una mediación?

Los pacientes se quejan, los compañeros de trabajo discuten, los proveedores demandan, las obras sociales niegan, las compañías de seguros desafían, los médicos no están de acuerdo y el departamento legal apela. La atención médica tiene más que su parte de conflicto. Es tangible y concreto y proporciona más visibilidad de la que cualquiera de nosotros quiere y con la que se siente cómodo.
Frente a todo esto es que como mediadoras muchas veces nos preguntan qué sucede dentro de una oficina o espacio en donde ocurre la mediación. “Vemos que las personas entran con una cara y salen con otra”, solemos escuchar.
La mediación en el ámbito sanitario es vista como parte de los nuevos sistemas y procedimientos para el manejo del conflicto entre profesionales y usuarios en un hospital, lo que permite gestionar mejor los cambios y utilizar el diálogo como eje central de las intervenciones en la relación clínica.
Esta impacta en la seguridad de los pacientes y en el clima laboral, y permite desjudicializar los conflictos. Además, algunos estudios demuestran que cuando se entrena en mediación a los profesionales se mejora el trato con los usuarios de los servicios de salud y se evitan posibles litigios.
Entonces hoy veremos un poco más sobre que significa mediar y cómo es participar de una mediación.

¿Es una conversación?

Si lo es; con una facilitación del diálogo entre los asistentes por parte del mediador desde su imparcialidad o neutralidad (concepto de mucho debate respecto de si es posible o no serlo realmente).
La mediación es un proceso que conduce el mediador; solo conduce, no resuelve, no impone soluciones al conflicto. Los protagonistas de la historia son las partes.
Si es un proceso, entonces pensamos en un orden para que la conversación tenga un hilo conductor hacia un posible acuerdo o como mínimo en un acercamiento que permite mirar el conflicto desde otra perspectiva. Quizás luego de eso los acuerdos suceden, o entramos en una desescalada que da oportunidad a otro tipo de diálogos.
Ese orden para el diálogo tiene como principio un breve discurso por parte del mediador para explicar en qué consiste el proceso, su confidencialidad, cuál es su rol, algunas reglas de juego, y sobre todo para instar a los asistentes a que se respeten, se escuchen y colaboren con el procedimiento, con miras a lograr un acuerdo o transformar la relación.
Incluso si la mediación no se resuelve, el proceso en sí per- mite que los problemas se pongan sobre la mesa, con una oportunidad para la discusión en un marco seguro. Permite a las personas la oportunidad de irse a casa o volver al trabajo y considerar las muchas opciones presentadas ante ellos en la mediación.
Hemos escuchado muchas veces que, aunque la mediación no tuvo éxito, las partes pudieron trabajar juntas de manera más efectiva después de tener la oportunidad de expresar sus quejas, emociones, sentires.
En la mesa de mediación el único adversario al que hay que enfrentar es el conflicto, se despliegan una serie de herramientas de diversas disciplinas (comunicación, negociación, PNL, oratoria, comunicación no verbal, etc.) que están destinadas a comunicarnos más y mejor en pos de ese acuerdo o transformación.
Luego el mediador y la parte reclamada escuchan (sin interrumpir) a la parte que reclama, quien tiene la oportunidad de explicar en qué consiste el conflicto desde su punto de vista, y cual sería desde su enfoque una posible solución. Del mismo modo, la parte reclamada expone su mirada respecto del conflicto planteado y también una posible solución desde su punto de vista.
Mientras se plantea el conflicto, generalmente ocurre que en esta primera etapa del proceso, se expresan todas las disconformidades y enojos y se vuelcan en la mesa todas las emociones negativas que el mediador deberá filtrar y traducir mediante la técnica denominada “parafraseo” o sea el mediador permite expresar las emociones en un marco de respeto, y al mismo tiempo contiene a ambas partes para tratar de reducir el enojo; luego pasa en limpio el objeto del reclamo sin otras connotaciones emocionales.
A partir de allí y con el conflicto planteado se construye una agenda para seleccionar los temas a tratar asegurándose que las partes han dejado de lado momentáneamente las emociones, y están dispuestas a trabajar en un mejor clima, y a negociar juntamente con el mediador, en la búsqueda de distintas opciones de solución al problema.
Esta parte del proceso se puede hacer en forma conjunta, o sea con ambas partes o bien en reuniones separadas (caucus) en las que interviene el mediador con cada una de las partes, cuidando siempre que el tiempo invertido con cada parte sea el mismo; obteniendo el compromiso de confidencialidad de lo dicho en cada reunión, es decir que todo lo que cada una de las partes no quiera que el mediador traslade a la otra parte, no será trasladado. Salvo que medie autorización expresa para que así sea.
Allí el mediador insta a las partes a pensar y crear varias opciones para elegir entre ellas la que conduzca a un posible acuerdo y pueda satisfacer a los intereses de todas las partes. Es este momento del proceso en el que el mediador también ejerce un rol de ‘abogado del diablo” entendiéndose ello como una reflexión que el mediador hace con cada parte separadamente para ayudar a que vean ventajas y desventajas de sus posiciones frente al conflicto y también puedan evaluar la conveniencia de llegar a un acuerdo y evitar un juicio ayudándolos a comparar posibilidades de éxito o fracaso en sede judicial, costos, etc.
Para ello el mediador utiliza criterios de legitimidad objetivos que son aceptados por ambas partes y aunque tengan lugar a interpretaciones ayudan a limitar la discusión a conceptos reglamentados y preestablecidos como, por ejemplo: leyes, decretos, reglamentos, etc.
Este rol de “abogado del diablo” del mediador se realiza en reuniones privadas con cada parte y sus abogados también con el fin que la parte pueda verificar y comparar esta información con la que le dio su abogado previo a la mediación.
Hecha esa evaluación cada parte tomara una decisión respecto de si su alternativa de acordar es más beneficiosa que su alternativa de transitar un juicio sopesando todas las aristas que un juicio conlleva: tiempo, costos, daño a la relación etc. (MAAN: ¿hay una mejor alternativa comparada con un acuerdo negociado?)
¡Si hay acuerdo se firma el mismo y la mediación habrá concluido con un enorme ahorro de tiempo, dinero y energía vital!

¿Por qué hablamos de Mediadores Sanitarios?

Hasta aquí describimos muy brevemente el proceso, dando paso a resaltar la necesidad de que los “Mediadores Sanitarios” se capaciten específicamente para mediar este tipo de conflictos.
Existen diversos programas de mediación sanitaria, tanto a nivel público como privado. Estos programas suelen ofrecer servicios de mediación para diferentes tipos de conflictos, como:

 Conflictos entre médico y paciente: desacuerdos sobre tratamientos, diagnósticos, información, etc.
 Conflictos entre profesionales de la salud: disputas entre colegas, equipos de trabajo, etc.
 Conflictos entre pacientes e instituciones sanitarias: reclamaciones por mala praxis, negligencia, etc.

El programa de capacitación preestablecido por el Ministerio de Justicia de la Nación, para los profesionales con título de grado que aspiran a ser mediadores, incluye materias relativas a axiomas de la comunicación, diferentes técnicas de negociación y programación neurolingüística, con una carga horaria de 80 horas de clases teóricas y 20 horas de pasantías para la práctica.
Los mediadores que intervienen en conflictos referidos al derecho de familia están obligados a cursar 30 horas de capacitación específica. Esto ya nos da indicios de que algunas materias en el ámbito de la gestión de conflictos requieren de mayor incorporación de conocimientos, especificidad, etc.
Si bien hay diferentes posturas respecto de la necesidad de una capacitación específica para los mediadores según se trate del tipo de conflictos en los que intervienen; algunos opinan que un buen mediador puede intervenir en cualquier conflicto. Tenemos otra mirada sobre el punto.
Ya sean conflictos por mala praxis médica o bien conflictos asociados a la falta de cobertura de alguna prestación, o bien a fallas de comunicación entre financiadores y usuarios u otros referidos al sector salud, nuestra propuesta consiste en la necesidad de una capacitación específica para el Mediador Sanitario quien, creemos, debe conocer las características específicas de nuestro sistema de salud.
Cuando el mediador escucha los conflictos referidos al sector salud debe saber distinguir, por ejemplo, la diferencia entre el sistema público, el sistema de seguridad social (obras sociales y mutuales) y el sistema privado (empresas de medicina prepaga).
Debe saber que existen normas, decretos, resoluciones del Ministerio de Salud de la Nación, una agencia de evaluación de nuevas tecnologías y aun, un Programa Médico Obligatorio, que legitiman, y muchas veces respaldan las decisiones que se toman en el sector.
Porque, aunque el mediador no resuelve, para poder ayudar a ambas partes en el proceso de comunicación, no puede estar ajeno a situaciones puntuales que se van a sustanciar durante la negociación entre las partes y sus abogados, sobre todo como ya comentamos, cuando ejerce su “rol de abogado del diablo” oportunidad en la que puede ayudar a las partes y a los abogados patrocinantes a evaluar las posibilidades de éxito o fracaso que pueden obtener en sede judicial.
Como muchas veces se dijo la demanda de salud es infinita y los recursos tienen límites.
Sabemos que en los países desarrollados se está priorizando la atención neonatal antes que los tratamientos de hemodiálisis en adultos mayores.
Creemos que los procesos de mediación sanitaria conducidos por mediadores capacitados específicamente pueden ser útiles también para ejercer una suerte de función esclarecedora para los abogados patrocinantes y el usuario en general, que muchas veces desconocen cómo funcionan los sistemas de financiamiento de la salud, sus límites y dificultades.
La esencia de la función del mediador es la imparcialidad, es ayudar a las partes a acercar sus posiciones iniciales, escuchándose, con empatía, poniéndose en el lugar de la otra parte; por ello creemos que la instalación de la Mediación Sanitaria con profesionales, abogados y médicos mediadores, capacitados específicamente para intervenir en este tipo de conflictos, colaboraran para reducir la litigiosidad logrando que el financiador escuche la solicitud y la necesidad de la prestación por parte del usuario, y el usuario pueda también conocer las explicaciones referidas a las limitaciones que regulan el sistema.
De este modo juntos, mediante la autonomía de la voluntad de ambas partes, durante el proceso conducido por un Mediador Sanitario, podrán encontrar una opción creativa que responda a la necesidad del usuario, y el financiador pueda autorizar dentro del marco normativo vigente, sin necesidad de recurrir a la vía del amparo, cuya resolución depende de un tercero: el juez.

(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria