Desde hace casi dos décadas, la Asociación Argentina de Mediación en Salud (AAMES) trabaja promoviendo herramientas de diálogo, negociación y gestión colaborativa de conflictos dentro del sistema sanitario.
Nacida en 2007 por iniciativa de profesionales de distintas disciplinas comprometidos con la transformación de los vínculos en salud, la institución impulsa espacios de investigación, capacitación y difusión de los Métodos Adecuados de Resolución de Conflictos, con el objetivo de contribuir a una atención más humana y a la disminución de la judicialización.
En un contexto donde la seguridad del paciente ocupa un lugar cada vez más relevante, conversamos con la Mg. Norma N. Funosas Insaurralde, vicepresidenta de la institución, acerca del impacto que tiene la comunicación en la calidad de la atención, la prevención de eventos adversos y la construcción de organizaciones de salud más seguras.

— Cuando hablamos de seguridad del paciente solemos pensar en tecnología, infraestructura o protocolos. ¿Por qué poner el foco en la comunicación?
Porque muchas veces los daños no ocurren por falta de cono- cimientos médicos, sino por fallas en la comunicación entre las personas que participan del proceso asistencial.
La seguridad del paciente busca prevenir daños evitables durante la atención sanitaria. Y hoy sabemos que una parte importante de esos daños tiene relación con mensajes mal transmitidos, información incompleta o situaciones en las que el paciente no fue realmente escuchado.

—¿La comunicación puede influir tanto como para afectar los resultados de una atención médica?
Sin duda. La Organización Mundial de la Salud viene señalando desde hace años que una proporción importante de los eventos adversos podría evitarse. Entre las causas aparecen problemas organizacionales, sobrecarga laboral, fallas en los procesos y también dificultades en la comunicación. Por consiguiente, ya no podemos pensar la comunicación como un aspecto accesorio. Es parte de la calidad asistencial.

—Durante años se buscó identificar culpables cuando ocurría un error. ¿Esa mirada cambió?
Afortunadamente sí. Hoy existe una tendencia a comprender que los errores suelen ser consecuencia de múltiples factores y no únicamente de decisiones individuales.
Ningún profesional se levanta por la mañana con la intención de dañar a un paciente. De hecho, cuando ocurre un evento adverso o un daño iatrogénico, el propio profesional también puede quedar afectado por lo sucedido. Por eso se habla muchas veces del médico como “segunda víctima”: alguien que no quiso causar daño y, sin embargo, también sufre emocional, profesional y subjetivamente las consecuencias de ese evento. Por ello es tan importante trabajar sobre sistemas más seguros y sobre culturas organizacionales que permitan aprender de los errores para prevenirlos.

—¿Cómo se vincula esto con el principio hipocrático de no dañar?
El principio Primum non nocere -primero, no dañar- sigue siendo una guía ética central para pensar la atención sanitaria. Ese principio no debe leerse solamente como la obligación de evitar una acción lesiva. También implica prevenir el daño, remover aquello que lo produce y promover activamente aquello que hace bien.
En ese sentido, la seguridad del paciente no se reduce al acto médico individual. La Organización Mundial de la Salud viene trabajando desde hace años con una mirada sistémica: prevenir errores, aprender de los eventos adversos, mejorar los sistemas sanitarios y proteger al paciente de daños innecesarios.
El Plan de Acción Mundial para la Seguridad del Paciente 2021-2030 vuelve a poner este tema en el centro: se estima que uno de cada diez pacientes puede sufrir daños durante la atención sanitaria y que una parte importante de esos daños es prevenible.

—¿Dónde aparece allí la comunicación?
Aparece en un lugar central. Cuando la OMS analiza los eventos adversos, no señala solamente problemas técnicos. También aparecen fallas de la organización, sobrecarga laboral, dificultades tecnológicas, protocolos insuficientes y, de manera muy frecuente, falta de comunicación o comunicación deficiente.
Ya en 2007, las soluciones internacionales para la seguridad del paciente advertían que los traspasos, los cambios de turno y los traslados entre unidades son momentos especialmente sensibles. Una información incompleta, ambigua o mal interpretada puede comprometer la continuidad y la seguridad de la atención.
Por eso la comunicación no es un asunto accesorio ni decorativo. Es una verdadera barrera de seguridad: ordena la información, habilita preguntas, evita supuestos, reduce riesgos y permite que el paciente y su familia participen de manera más activa y segura en el proceso de atención.

—¿Por qué insiste tanto en la escucha activa?
Porque escuchar no es simplemente oír. Escuchar implica comprender, verificar, preguntar y asegurarse de que el otro realmente pudo expresar lo que necesita.
Cuando un paciente siente que nadie lo escucha, se deteriora la confianza. Y cuando la confianza se rompe, aparecen los conflictos.
En cambio, cuando la escucha está presente, el paciente deja de sentirse un espectador de su tratamiento y comienza a participar activamente en él.


—¿Podemos decir entonces que el diálogo también forma parte del tratamiento?
Creo que sí. Las personas no necesitan únicamente estudios, diagnósticos o medicamentos. También necesitan sentirse reconocidas. El diálogo permite construir acuerdos, disminuir tensiones y generar vínculos más saludables entre quienes brindan atención y quienes la reciben. Por eso la mediación en salud y los métodos colaborativos tienen cada vez más relevancia dentro de las organizaciones sanitarias.

— Hablás de la importancia del contexto. ¿Qué significa exactamente?
Significa entender que ninguna conversación ocurre en el vacío. Las personas interpretamos los mensajes desde nuestra historia, nuestras emociones, nuestros temores y las circunstancias que estamos atravesando. Muchas veces un conflicto que parece sencillo se vuelve comprensible cuando observamos el contexto en el que ocurre. Por eso no alcanza con analizar qué se dijo. También necesitamos comprender desde dónde fue dicho y cómo fue recibido.

—Incluso vincula esta idea con la epigenética. ¿Qué aporta esa mirada?
La epigenética nos muestra que el entorno tiene influencia sobre la expresión genética. Es un campo fascinante porque nos recuerda que las condiciones externas importan. El ambiente, las relaciones humanas, el acompañamiento y la calidad de los vínculos no son cuestiones secundarias. Cada vez comprendemos mejor que la salud es el resultado de múltiples factores interactuando entre sí.

—¿Qué debería hacer una organización de salud que quiera mejorar en este aspecto?
Capacitar. Capacitar en comunicación, escucha activa, negociación y gestión colaborativa de conflictos. Muchas veces se invierten grandes recursos en tecnología, pero muy poco en desarrollar habilidades humanas. Sin embargo, son esas habilidades las que terminan sosteniendo gran parte de la experiencia del paciente y también del bienestar de los equipos.

—Si tuvieras que dejar una reflexión final para quienes trabajan en salud, ¿cuál sería?
Que detrás de cada diagnóstico hay una persona. La tecnología seguirá avanzando y los tratamientos serán cada vez más complejos. Pero ninguna innovación reemplazará el valor de sentirse escuchado.

Cuando un paciente percibe que participa, que es comprendido y que su voz tiene lugar, algo cambia. Y muchas veces ese cambio comienza simplemente con una conversación. Porque comunicar no es solamente transmitir información. Comunicar es cuidar. ¡Comunicar es salud!

 
(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria