Durante mucho tiempo, casi todo el siglo pasado, crecimos dentro de un modelo que entendía el conflicto como un combate, confrontación, batalla. Cuando algo se rompía en la relación entre personas o instituciones, la respuesta casi automática era llevarlo a los tribunales y dejar que un tercero decidiera quién ganaba y quién perdía. Esa lógica adversarial marcó la cultura, el modo de vincularnos y hasta la forma de entender el derecho. En su momento fue un avance respecto de la Ley del “ojo por ojo”.
Sin embargo, lo que esa confrontación dejó tras de sí no fue una sociedad más lúcida ni más justa, sino un clima de tensión creciente: menos diálogo, más litigios, más sensación de que nadie escucha al otro, más de aniquilar al otro directamente.
A finales del siglo XX, y con más fuerza en este nuevo siglo, empezó a emerger en distintos países otra forma de abordar los desacuerdos (incluso histórica pero poco difundida o legitimada): métodos que no se basan en la pelea sino en la conversación. La negociación, la mediación y otros recursos de resolución colaborativa comenzaron a instalar una pregunta distinta:

¿Y si en lugar de enfrentarnos, pudiéramos
sentarnos a buscar juntos una solución?

Esos enfoques, los MASC, (Métodos Adecuados para la Solución de Conflictos) llegaron también a nuestro país hace tres décadas y desde entonces avanzan, a veces lentamente, pero siempre ampliando posibilidades. No solo porque alivianan la carga judicial, sino porque devuelven a las personas un lugar que parecía destinado exclusivamente a los abogados: la posibilidad de participar activamente en la construcción de un acuerdo. Suyo es el conflicto suya la posibilidad de solución.
En el sistema de salud -uno de los ámbitos más sensibles, por lo que toca al cuerpo, a la vida y a la vulnerabilidad humana- esta mirada colaborativa podría marcar una diferencia enorme. Las coberturas, interpretaciones de normas, protocolos médicos y decisiones administrativas generan tensiones que, sin un espacio de diálogo, terminan casi inevitablemente en la justicia.

Cuando falta la conversación,
sobran los conflictos

Un ejemplo cotidiano que hemos visto con penosa reiteración lo muestra con claridad.
Una usuaria solicita un estudio de alta complejidad. Desde la organización le responden con tecnicismos, sin demasiada explicación. Ella siente que la están desamparando. Ellos sienten que ella no comprende los límites del programa. En pocos intercambios -y sin que nadie haya explicado nada en profundidad- la situación escala: la usuaria inicia un amparo, la institución responde con abogados, el malestar crece.
Recién en la mediación judicial aparece la verdad: había alternativas terapéuticas que la paciente desconocía y que nadie le explicó a tiempo. El acuerdo que se alcanza allí podría haberse resuelto en dos días, dentro de la organización, con una conversación oportuna, clara y humana.
Historias así no son la excepción. Y esto nos obliga a preguntarnos: ¿cuántos juicios existen solo porque faltó una palabra, un tiempo de escucha o una explicación sencilla?

La salud como encuentro,
no como escenario de disputa

En el vínculo entre usuario y organización hay un contrato, sí. Pero también hay expectativas, temores, momentos de fragilidad y una necesidad profunda de ser escuchado. Por eso, cuando aparece una duda sobre la cobertura, lo primero no debería ser el expediente, sino la conversación: explicar con precisión médica, con claridad comunicacional y con sensibilidad humana qué se puede ofrecer y por qué.
Un gran porcentaje de conflictos judiciales no nace de la mala fe, sino de la mala comunicación. Sorprende saber que es más del 50%. No son números para mirar para otro lado.
Imaginemos organizaciones de salud donde los equipos inter- disciplinarios -médicos, administradores, psicólogos, líderes institucionales- estén capacitados en negociación, escucha activa, comunicación clara y mediación preventiva. Organizaciones donde ante cada diferencia se habilite un encuentro antes que un expediente.
Los MASC no son herramientas exclusivas de abogados; son aptitudes que pueden aprenderse como capacidades humanas que fortalecen a cualquier profesional. Y en salud, donde el impacto emocional es enorme, estas habilidades son casi un deber ético.

Organizaciones que eligen
crecer a través del diálogo

Los conflictos seguirán existiendo: forman parte de toda vida en común. Lo que diferencia a una organización madura de una que no lo es, es la forma en que decide transitarlos.
Las primeras construyen espacios donde el desacuerdo no se convierte en batalla sino en oportunidad: oportunidad de revisar procesos, de tomar decisiones conjuntas, de encontrar soluciones creativas y, sobre todo, de trabajar con el otro y no contra el otro.
Y no es menor tampoco destacar que este es un gran diferencial en cuanto a la identidad empresarial, el cuidado de la imagen, la huella de la organización.
Ese es el sueño que compartimos con nuestra colega, la Dra. Gloria Novel Martí, cuando habla de las “organizaciones del Tercer Lado”, inspiradas en el pensamiento de William Ury: instituciones que cuidan tanto a las personas que las integran como a los resultados que necesitan alcanzar.
En ese modelo, desde los directivos hasta los mandos intermedios forman parte de un mismo sistema de conversación y aprendizaje. Todos pueden adquirir herramientas para construir consensos, disminuir tensiones y evitar que los desacuerdos se transformen en conflictos judiciales innecesarios y dolorosos.

Un cierre, o más bien una invitación

Terminamos este 2025 con la sensación de estar acompañando algo que ya está en movimiento: una comunidad de salud que empieza a mirar el conflicto con otros ojos, no como amenaza sino como puerta de entrada a una relación más madura, más clara y más humana.
Y proyectamos un 2026 donde más profesionales, más organizaciones y más usuarios se sumen a este cambio cultural que, lejos de ser teórico, transforma la vida cotidiana de quienes están del lado del cuidado.

Quisiéramos encontrarnos en ese camino….

 
(*) Abogadas – Mediadoras - Consultoras en Mediación Sanitaria