Mejorar la gestión para reducir los siniestros

La mesa que reunió a las empresas dedicadas a los seguros de praxis médica revisó la historia de la relación médico-paciente, a la vez que ahondó en la necesidad de hacer foco en la seguridad y en las formas de trabajo para evitar siniestros.

El quinto panel del ¿Quo Vadis Salud? congregó a los representantes de las empresas aseguradoras que se especializan en seguros de praxis médica. Bajo la coordinación y la presentación del doctor Floreal N. López Delgado, el doctor Rafael Acevedo, Gerente de La Mutual Argentina Salud y Responsabilidad Profesional, el doctor Fabián Vítolo, Gerente de Relaciones Institucionales de Noble ARP, el doctor Fernando Mariona, Gerente Técnico y Comercial de TPC Compañía de Seguros, y el doctor Tito Luis Tomassini, Director de la Unidad Médico Legal de Prudencia Seguros, abordaron las diferentes problemáticas que inciden en su especialidad, como el cambio en la relación entre el médico y el paciente, las barreras culturales que es preciso vencer para trabajar en la seguridad del paciente, la necesidad de generar estándares de calidad, y las posibles acciones a tomar en el área de la responsabilidad médica.
Como coordinador, el doctor López Delgado fue el encargado de realizar una introducción a la temática de la mesa, y lo hizo enunciando dos puntos de vital relevancia para la responsabilidad médica: cómo hacer para mejorar la calidad del servicio y cómo establecer programas de prevención de siniestros en materia de praxis médica.

CONSECUENCIAS DE LOS CAMBIOS EN LA RELACION MEDICO-PACIENTE
El doctor Rafael Acevedo, Gerente de La Mutual, comenzó revisando el antes y el después en la historia del complejo vínculo entre el profesional de la medicina y los pacientes. “Los cambios que esta relación sufrió en los últimos años derivaron en un aumento de los reclamos”, señaló. Así, Acevedo recordó que, en el pasado, la relación entre estos dos actores era directa y se basaba en la confianza. Además, había una clara supremacía del médico, por lo que el riesgo del reclamo era más bajo. El tiempo de atención, añadió Acevedo, era más amplio, el paciente no era considerado un cliente y un monto muy bajo de los errores médicos llegaban a instancias judiciales. Por otra parte, el paciente tenía menos información y el riesgo médico legal general era mucho más bajo.
Según planteó el Gerente de La Mutual, “hoy por hoy la mirada está puesta en el sanatorio: son las instituciones sanatoriales las que articulan a los diferentes actores”. Esto ha producido un cambio muy importante en la relación médico-paciente, que lleva a la despersonalización de la atención y que, en definitiva, desemboca en un proceso de fortalecimiento de la medicina defensiva y en un incremento de los riesgos médico legales.

Panorama actual del vínculo médico-paciente.
Dr. Rafael Acevedo - Gerente de La Mutual.

• El paciente demanda el cuidado de su salud a la institución. Existe una pluricontratación.

• La relación médico-paciente es más despersonalizada. Los tiempos de atención se han reducido.

• Para el sistema judicial el paciente es un usuario de servicios de salud. Empiezan a cambiar los criterios de imputación de responsabilidad.

• La ciencia avanza, pero existen nuevos eventos adversos.

• Nace la medicina defensiva (aumenta los costos y “modifica” la lex artis).

Más tarde, Acevedo describió la realidad nacional en relación a la problemática de la praxis médica. “Cada vez hay más reclamos, tanto en frecuencia como en severidad”, aseguró. El monto promedio por demanda es de 490 mil pesos, y se verifica un aumento de la inmediatez del inicio de la demanda. El 11% de ellas son admitidas por tribunales, y el 19% es conciliado antes o durante el juicio.
Frente a este panorama, Acevedo enumeró los pasos que el prestador o la institución sanatorial deben seguir en el caso de haber recibido un reclamo. “En primer lugar, afirmó Acevedo, se debe comunicar el hecho a la aseguradora y hay que verificar el documento médico del actor involucrado”. Además, es de suma importancia elaborar informes para circunstanciar la atención brindada, para que los médicos puedan presentar su versión de los hechos. También la coordinación con la defensa de los otros codemandados resulta vital. Por último, sintetizó Acevedo, “hay que tener un informe realizado por un médico legista, un informe del paciente, uno generado por la sociedad científica correspondiente”, a lo que hay que sumar una investigación por posibles infecciones posoperatorias, un informe pericial ofrecido por el actor y una prueba pericial de la institución, “en la que hay que prestar atención a la redacción de los puntos de la pericia”, enfatizó Acevedo.

BARRERAS A VENCER
El doctor Fabián Vítolo, Gerente de Relaciones Institucionales de Noble ARP, realizó una presentación sobre las barreras culturales que se deben vencer para poder trabajar por la seguridad del paciente. “Las compañías de seguros trabajamos en estos temas porque nos interesa la seguridad del paciente. Y todos los días vemos errores graves, que podrían evitarse”, subrayó para empezar.
Entre las trabas que hay que derribar, Vítolo listó la falta de liderazgo y compromiso entre los asegurados: “Se necesita un compromiso fuerte para que las cosas que sirven se hagan”, remarcó. El privilegio de la productividad por sobre la seguridad es otro de los puntos a rever: “Un sistema así planteado está destinado a tener accidentes; la seguridad implica pensar cómo trabajamos”. La resistencia a atacar los problemas de fondo constituye, según Vítolo, una de las barreras centrales: “Se trabaja muy poco en comunicación, por ejemplo; hay que encarar el trabajo en equipo”. La negativa a invertir tiempo y dinero en programas y en equipos conforma otra de las disyuntivas, como así también lo es el escepticismo: “La gente no cree que la praxis médica sea un problema importante”.
El individualismo, por otra parte, también juega en contra de la seguridad del paciente: “La seguridad depende más de la armonía del equipo que de la excelencia individual; por eso es importante aplanar las jerarquías”, indicó Vítolo. La discrecionalidad, que lleva a una falta de regulación por parte del sistema, el temor lógico a los juicios y a las sanciones, como también la tolerancia y el hecho de que “nos acostumbramos a los desempeños insuficientes”, forman parte de la amplia gama de barreras culturales que impiden un trabajo consciente en materia de seguridad médica. A modo de conclusión, Vítolo recordó una máxima de San Francisco se Asís, aplicable para tomar acción en esta área: “Empieza por hacer lo necesario, luego lo que es posible, y de pronto te encontrarás haciendo lo imposible”.

HACIA UN ANALISIS SISTEMICO DE LOS INCIDENTES
El doctor Fernando Mariona, Gerente Técnico y Comercial de TPC, presentó un análisis del Informe IOM, realizado hace diez años. Lo primero que reflexionó Mariona fueron los errores relevados en aquel momento, que pasó a enumerar: el modelo mental, la escasa experiencia sistémica y la infraestructura del sustento de la seguridad. “Para no cometer errores, entonces, había que cambiar el modelo mental, porque el médico pensaba que el error era individual”, señaló Mariona.
El informe se proponía, comentó el Gerente de TPC, cambiar el concepto de culpa individual, gestionar los riesgos y proponer ocuparse y responsabilizarse en materia de praxis médica. Por eso, indicó, resulta fundamental trabajar para lograr un análisis sistémico del incidente, que detecte las insuficiencias del sistema que han permitido que el error del operador degenerase en accidentes, y los defectos de la organización del sistema que han favorecido los errores del operador. “Hay que trabajar con antelación para evitar los problemas”, sintetizó. Por eso, se impone transformar la forma de trabajo, e inclinarse hacia la búsqueda de estándares: “Debemos ir hacia la estandarización, producir informes y generar liderazgo para la responsabilidad”, destacó Mariona.
Tras repasar estos factores, el doctor contempló el estado presente. “Estamos en el fin de los comienzos”, remarcó. “La comunidad médica todavía no ha entendido lo que es el consentimiento informado”. Sin embargo, Mariona subrayó el hecho de que la seguridad ha mejorado, “aunque resulta difícil de medir o de calcular: no sabemos cuán seguros estamos”. En su conclusión, Mariona enfatizó que se debe trabajar en mediciones de seguridad y que “si errar es humano, no aprender de los errores no tiene perdón”.

ACCIONES PROACTIVAS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
Por último, el doctor Tito Luis Tomassini, Director de la Unidad Médico Legal de Prudencia Seguros, repasó las acciones proactivas que se hacen necesarias para analizar posibles soluciones para el área de la responsabilidad médica. Tomassini presentó un análisis de historias clínicas que evidenció que “sigue habiendo errores”. “El ejercicio de la medicina, reflexionó el doctor, está siempre expuesto al riesgo; se trata de una problemática médica, lo que no es admitido fácilmente”. Es por eso que, remarcó Tomassini, “el sistema de salud debe atender los motivos de las demandas y concentrarse en la seguridad de los pacientes”. Para eso, continuó, se necesita esforzarse para brindar la atención médica adecuada y para aprender de los errores.
Así, el agente de salud debe tener en claro, señaló Tomassini, que la comunicación es la herramienta central que define su relación con el paciente. Por otra parte, efectuar revisiones con colegas y generar expectativas realistas en los pacientes son, aseguró Tomassini, otro par de acciones que se pueden encarar para trabajar en seguridad. Además, se debe trabajar en calidad y en estándares: “Debemos generar una calidad aceptable; la excelencia es marketing; el nivel de aceptabilidad se puede ir mejorando”, afirmó.
Un ejemplo claro, según Tomassini, es el proceso de trabajo que se puede realizar con el análisis de historias clínicas: “Es una tarea diaria, permanente: el trabajo constante es la única forma de lograr cambios en este sentido”. Hacia el final, Tomassini retomó la importancia de la comunicación: “Sobre la base del conocimiento, la principal herramienta que tiene el médico es la comunicación con el paciente”, concluyó.


El aporte de las aseguradoras en pos de la seguridad del paciente.
Doctor Fernando Mariona -Gerente Técnico y Comercial de TPC.

• Textos de pólizas.

• Formularios de Propuesta.

• Historia Clínica manuscrita e informatizada.

• Consentimiento Informado.

• Manuales de Gestión.

• Revistas, Congresos, Cursos de postgrado, Cursos a distancia.

• Programas de TV, libros.

• Check list para quirófano.

• Reporte de Incidentes.

• Mediaciones, juicios, pago de siniestros.

• Inspecciones.

SUMARIO